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Kateline Robinet : «Il est primordial d'offrir une expérience d'achat sur tous les supports»

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Comment le commerce omnicanal a supplanté le commerce multicanal ? Explications de Kateline Robinet, chargée de Référencement à Web et Solutions.


Qu’est-ce que le commerce multicanal ?


Kateline Robinet : Le multicanal est le concept de vendre sur plusieurs canaux. Un magasin, une boutique en ligne et une place de marché sont différents canaux de vente pour une entreprise. Avoir une stratégie de vente multicanal permet donc de capter les clients depuis plusieurs endroits. Ces différents canaux sont indépendants les uns des autres, ils ont chacun une stratégie propre et sont gérés différemment.

 

 

Qu’est-ce que le commerce omnicanal ?

 

Le commerce omnicanal se fait également par différents canaux de vente, mais ceux-ci sont liés, uniformisés pour que le client puisse accéder aux mêmes informations depuis n’importe quel support. Il peut commencer un achat sur un canal, un mobile par exemple, et le finir sur un autre, en magasin ou sur ordinateur, contrairement au multicanal où chaque achat est distinct par canal.

 

Cela rejoint la notion de cross-canal, qui désigne la tendance des consommateurs à passer par plusieurs canaux pour s’informer et essayer un produit avant de l’acheter. Ainsi, un magasin qui propose une expérience digitale via un canal Internet est un commerce connecté.

 

 

Comment l’omnicanal a-t-il tué le multicanal ?


Le multicanal n’était que le précurseur de l’omnicanal. Avec le début de la consommation multi-supports, les solutions e-commerce ont commencé à s’adapter en proposant une consultation des produits depuis plusieurs devices.

 

L’achat n’était pas forcément possible, et l’expérience d’achat ne se poursuivait pas d’une plate-forme à l’autre. Mais le parcours utilisateur est maintenant tellement complexe, naviguant du mobile à l’ordinateur jusqu’au magasin rapidement et en tout temps, que les informations fournies et la vente doivent être uniformisées, quel que soit le support utilisé. Ainsi, le multicanal était voué à disparaître à long terme afin de laisser la place à une technologie et des solutions mieux adaptées aux nouveaux modes de consommation. Tout comme l’omnicanal disparaîtra sûrement un jour !

 

 

Pourquoi avoir une stratégie de commerce omnicanal plutôt que multicanal ?

 

Simplement parce que si vous avez un magasin ET une boutique en ligne, le commerce omnicanal répond aux modes de consommation actuels. Avec l’arrivée du smartphone, les consommateurs sont toujours connectés, où qu’ils soient. Ils utilisent donc le téléphone pendant leur cycle d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin.

 

53% des mobinautes ont déjà utilisé leur smartphone en magasin pour comparer les prix. Il devient de plus en plus primordial pour un magasin connecté d’offrir une expérience d’achat sur tous les supports, avec des informations fiables et cohérentes sur tous les canaux de vente. Ainsi, vous pouvez vous adresser à vos clients à n’importe quel moment et quelle que soit son étape dans le processus d’achat.

 

Et, le plus important, en étant cohérent dans votre communication quel que soit le canal. Avec la rapidité d’Internet, les clients sont de plus en plus exigeants. Ils changent de site s’il est trop long à charger ou si le produit qu’ils souhaitent n’est pas en stock, n’hésitent pas à faire part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux et les sites d’avis… Ils veulent être identifiés d’un canal à l’autre afin de continuer leurs achats.

 

 

Pourquoi faut-il une solution de commerce omnicanal ?

 

La différence entre multicanal et omnicanal va influencer la gestion de votre ensemble de canaux de vente, à partir du moment où vous avez une boutique en ligne et un magasin.

 

Avec une solution multicanal, vous gérerez les différents canaux séparément, avec des interfaces et des outils différents. Avec une solution omnicanal, vos stocks, votre stratégie de communication pourront être uniformisés et gérés depuis une seule interface.

 

Celle-ci proposera les mêmes produits sur le Web, les places de marché et votre magasin, depuis un seul endroit. Ainsi, vous regroupez la gestion de la logistique et des stocks dans une même solution, vous simplifiant le quotidien. Vous gagnez alors en efficacité, et donc en rentabilité, tout en vous adaptant aux tendances d’achat actuelles.

Source : http://www.webetsolutions.com/blog/mort-multicanal-lavenement-commerce-omnicanal/

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