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Management : apprendre à gérer un collaborateur casse-pied

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Casse-pieds, enquiquineurs, mauvais caractère  : certaines personnalités, au sein de l'entreprise, donnent du fil à retordre aux managers... et à leurs collègues. Il est indispensable de réagir rapidement et avec doigté pour éviter que la situation  ne devienne incontrôlable.

Lorsque la situation est bien identifiée (lire notre article A quoi reconnait-on un collaborateur difficile ?), le devoir du manager est d’intervenir, il faut donc qu’il passe à l’action.

 

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Le souci est que la plupart du temps, le fait de se sentir en situation de supériorité par rapport à un collaborateur pousse le manager à vouloir imposer son point de vue sans prendre de précautions particulières. Si les relations avec le salarié sont quasi amicales, il arrive aussi qu’on ait quelque difficulté à prendre la situation en main. Dans les deux cas, il est courant de constater un manque évident de préparation de l’entretien.

 

Or, il s’agit bien de négocier, en interne. Or qui dit négociation dit aussi préparation sérieuse si l’on veut parvenir au résultat escompté. Face à un comportement inadéquat, mais qui n’est pas inadmissible, il est conseillé d’agir en plusieurs étapes :

1ère Etape : Manifester sa compréhension
Pas d’agressivité, la préparation de cette négociation a été basée sur des éléments concrets autour desquels discuter. Le fait de demander à un collaborateur de venir dans le bureau du manager constitue un premier stress pour lui.

 

Inutile d’en faire trop la première fois, il s’agit de mettre la personne en confiance afin de mieux comprendre ce qui se passe, et éventuellement modifier son jugement, pourquoi pas ? Ecoute et compréhension sont indispensables à l’introduction d’un entretien de ce type, qui a pour but non pas de pu n i r, mais de comprendre et proposer des solutions.

2e étape : Etablir les faits
Le manager a rassemblé un certain nombre d’éléments dont il faut discuter de façon calme. Parfois, le collaborateur n’a pas conscience de ce qui se passe et il est alors possible de passer rapidement à l’étape suivante. Malheureusement, il arrive souvent que la personne nie en bloc, auquel cas il convient de poursuivre la discussion jusqu’à parvenir à faire passer le message.

 

La plus grande difficulté intervient lorsque l’émotion envahit la relation, ce qui arrive souvent. Il faut alors un excellent sang-froid pour redresser la situation sans psychodrame, ni faire preuve d’insensibilité. Dans un entretien de ce type, il est assez facile de déraper. C’est la raison pour laquelle il est indispensable que la préparation soit parfaite afin de retrouver son fil conducteur si la conversation prend trop de détours. Lors de cette étape, c’est le manager qui dirige la discussion, pas le collaborateur.

3e étape : Trouver des solutions
Il s’agit d’évoquer les solutions possibles. Si cela se passe relativement bien, l’idéal est que ce soit le salarié qui soit force de propositions. Il est probable que dans ce cas, la situation s’améliore. Si ce n’est pas le cas, c’est donc le manager qui va proposer une ou plusieurs pistes qu’il imposera plus ou moins. Il est cependant important d’obtenir une adhésion de la part du collaborateur, et la lui faire énoncer oralement. Un engagement, même ad minima, est nécessaire.

Demander de l'aide
Si le salarié fait preuve d’une mauvaise volonté caractérisée, que son comportement est inadéquat, en opposition ou démotivé, il faut parfois demander de l’aide. D’autres managers ont pu rencontrer les mêmes soucis, il est aussi possible d’en parler au DRH s’il y en a un ou s’ouvrir du problème à son supérieur s’il existe.

 

Le problème est que l’on hésite parfois à en discuter par peur d’apparaître comme incompétent ou en état de faiblesse. Mais s’entêter à gérer la situation seul peut s’avérer catastrophique. Après tout, personne n’a la science infuse, et l’on ne peut toujours avoir les bonnes réactions. Une formation est là pour pallier certains manques.

Apprendre à dire NON

Si le collaborateur refuse de faire le moindre effort, il va falloir passer à un autre degré. La pratique de la reformulation permet de s’assurer qu’il n’y a pas de problème de compréhension et il est temps de passer à un autre niveau : recadrer. Il n’y a pas trente-six solutions dans ce cas : la reprise d’autorité s’impose et passe par un avertissement oral.

 

Des outils législatifs existent ensuite, du type mise à pied, pour aller jusqu’au licenciement, mais autant dire que l’ambiance a largement le temps de devenir délétère. L’important lorsque l’on est parvenu à cette étape est de ne pas craindre le rapport de force. Tout ce qui était possible a été fait, il faut s’en assurer, mais ensuite et après en avoir référé à la direction, le pas doit être franchi si possible avec l’aide d’une personne compétente en matière de législation du travail.

Il est utile de procéder de temps à autre à son autocritique

Avoir à gérer des malentendus, des entretiens difficiles en interne vient exercer une pression supplémentaire sur le manager, qui n’est généralement pas la bienvenue. De très nombreux cadres hésitent à prendre le sujet à bras-le-corps, attendant une solution miracle. Ils sont prêts à affronter les négociations externes, mais pas les autres, qui selon la plupart, devraient naturellement bien se passer. Or les deux types de négociations font partie du job de manager. « Laisser filer » finit toujours par se payer, aussi ne faut-il pas traiter ces problèmes à la légère.

 

Il est utile de procéder de temps à autre à son autocritique, car il est extrêmement rare que l’on n’ait rien à se reprocher en matière de gestion de ces personnes compliquées. Il s’agit de faire le point sur ce que l’on a fait, ou pas, sur l’habileté que l’on a réussi à déployer, sur la préparation ainsi que sur le temps passé pour tenter de résoudre le problème… puis trouver la ou les pistes pour s’améliorer.

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