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Alors qu’il n’a pourtant jamais paru aussi simple d’organiser un voyage soi-même, la grande tendance de l’industrie touristique est au retour au service. Décryptage de la (ré)humanisation des voyages par Renaud Moulas et Thomas Faizant, co-fondateurs de Prochaine Escale.
L’humain au cœur des nouvelles attentes des voyageurs
Il y a encore 20 ans, l’agence de voyages était toute puissante. Il y a 10 ans, ce fut au tour d’internet. Nous assistons désormais au retour de l’humain, vive l’humain !
La tendance commence dès l’organisation des voyages : usés par les heures passées à comparer les tarifs et lassés des pratiques abusives des sites de réservation, les voyageurs se tournent de plus en plus vers des services clefs en main.
À l’image des conciergeries, ces derniers misent avant tout sur leur attentive écoute des désirs des voyageurs pour offrir une expérience nouvelle, dès la réservation : un échange, d’humains à humains, s’opère alors.
La tendance se poursuit évidemment ensuite pendant les voyages : les expériences authentiques, à la rencontre des populations locales, sont de plus en plus présentes dans l’imaginaire collectif. Au point de devenir la norme, loin des séjours all-inclusives ou des voyages en groupe, qui ont fait le succès d’internet. Voyager signifie (à nouveau) rencontrer, et non plus contempler.
Adapter l’offre à une nouvelle demande, un enjeu de taille
Face à ces nouvelles tendances, les acteurs du tourisme se voient dans l’obligation d’adapter leurs offres, pour répondre aux nouvelles habitudes de consommation. Ils doivent ainsi pouvoir proposer des appartements, des nuits chez l’habitant ou encore des expériences inédites, que le commun des mortels ne pourrait trouver sur internet.
Les agents de voyages ne sont presque plus là pour vendre, ils doivent maintenant faire rêver ! L’originalité des expériences proposées et la fine connaissance du terrain sont devenues des critères clefs d’achat.
La dernière étude de satisfaction réalisée par Prochaine Escale auprès de ses voyageurs (1) a ainsi révélé que les trois principaux critères de décision pour l’achat d’un voyage sur-mesure sont le « savoir-faire » des interlocuteurs, leur réactivité et…la qualité du contact établi ! L’humain, l’humain et encore l’humain.
Dans ce contexte de demande de plus en plus exigeante, le prix reste évidemment un sujet sensible. Pour rester compétitifs dans un univers aussi concurrentiel que le tourisme, l’apport des services additionnels ne doit pas se traduire par une hausse des prix.
L’enjeu des professionnels du secteur réside ainsi dans leur capacité à produire plus et mieux. Pour y parvenir, la profession doit impérativement se moderniser, autrement dit, se digitaliser. Tout en offrant plus d’humain pour séduire les voyageurs. Un sacré dilemme, en somme.
De nombreuses sociétés, majoritairement des start-up, émergent tous les jours pour apporter de nouvelles solutions en matière de distribution et de production de voyages. Aux professionnels en place de savoir attraper le train en marche.
Les acteurs traditionnels sont menacés par de nouveaux entrants
A l’image de l’Allemagne et du Royaume-Unis, pays dans lesquels on dénombre plus de deux fois plus de producteurs de voyages qu’en France, le marché Français poursuit sa fragmentation, d’aucuns diraient son « ubérisation ».
Chaque jour, de nouveaux indépendants lancent leur structure, avec une promesse profondément humaine : un service disponible 24h/24h et un voyage au plus près de locaux. Les tour-opérateurs traditionnels, qui pour beaucoup peinent à s’adapter à l’exigeante demande, perdent ainsi du terrain.
La multiplication de ces acteurs nouveaux accélère la transformation observée depuis déjà quelques années dans la chaîne de valeur de cette industrie : les distributeurs tendent à devenir des producteurs et les producteurs cherchent à se distribuer en direct. La course au client final fait rage !
Seul bémol dans cette nouvelle donne : la législation… Malgré les dernières évolutions du code du tourisme (notamment sur la question du déplafonnement du montant de la garantie financière), ce dernier reste encore très contraignant (notamment sur les prérequis à l’immatriculation), limitant ainsi la multiplication des nouveaux entrants. Jusqu’au jour où la législation s’adaptera, elle aussi, à la demande, comme ce fut le cas dans l’industrie des VTC.
1) Etude réalisée sur la base de 1416 voyageurs sur la période du 1er janvier 2017 au 30 avril 2017
A propos de Prochaine Escale
Prochaine Escale fait se rencontrer ceux qui ont envie de voyager et ceux qui connaissent cette destination par cœur. Humain, proche et passionné, Prochaine Escale contribue à créer des voyages dont on revient changé. www.prochaine-escale.com
