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Quelle communication de crise pour l'entreprise ?

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La communication de crise n'est pas seulement l'apanage des grands groupes. Les crises représentent généralement des événements majeurs et violents qui peuvent impacter la réputation de l’entreprise, de l’organisation, de ses équipes et de ses produits. Et en de telles circonstances, vous serez dans l’obligation de gérer l’urgence, l’émotion et l’incertitude avec une bonne politique de communication.

Mais, au fait, qu’est-ce qu’une crise pour les entreprises ? Sont-elles à même de s’organiser et de survivre à une crise ? Ont-elles une idée de l’impact sur leur fonctionnement ? Une tension de trésorerie ? Un redressement judiciaire ? Face à un événement dramatique, les perceptions et les réactions des dirigeants ne seront pas les mêmes. Certains seront prostrés, là où d’autres passeront à l’action, ou seront agressifs et vindicatifs. Certains chercheront à pointer du doigt les éléments négatifs, là où d’autres se raccrocheront à la moindre parole positive.

 

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Communication de crise / Règle n°1 : prévoir et planifier

Une entreprise qui arrive à sortir renforcée d’une crise sans perdre trop de plumes, est une société qui aura su prévoir à l’avance les causes et conséquences de cette crise. Pour la gérer, il faut absolument se concentrer sur : le recensement des sources possibles de crise, les parades et solutions prévues, et l’organisation générale de la communication. La première chose que toute entreprise se doit de faire, c’est donc de passer en revue, l’ensemble des crises potentielles auxquelles il est probable qu’elle ait à faire face un jour. Elle doit mener ce recensement en ayant en tête trois critères : la probabilité de la crise, le risque encouru et enfin la maîtrise du risque. A l’aune de ces trois critères, ce qui compte c’est l’exhaustivité. Plus l’organisation a un panorama complet des sources de crise probables plus elle pourra préparer à l’avance des solutions et une communication adaptées.  

 

Communication de crise / Règle n°1 : monter une cellule de crise
C’est la fameuse « war room ». Les personnes clés dans une cellule de crise sont : • Un responsable de gestion de crise. C’est lui qui est chargé d’animer les discussions, de valider les décisions et de trancher. • Des experts techniques et juridiques car la crise implique bien souvent ces deux dimensions. • Un responsable de la communication dont l’objectif est de fluidifier au maximum tous les flux de communication. • Un porte-parole de l’entreprise et un seul pour ne pas brouiller les messages.

 

Communication de crise / Règle n°1 : mener une vraie communication de crise
En pleine crise, la première chose qui manque aux décideurs c’est du temps. Les choix se prennent dans l’urgence et rien de pire dans cette situation que d’avoir une communication pas ou peu réfléchie. Mettre en place un vrai plan de communication doit donner une ligne directrice générale sur l’attitude que doit adoptée l’entreprise, sur le ton du discours, les erreurs à éviter. Il doit être directement opérationnel, en lien avec les solutions adoptées, flexible et concis.

 

Du plan découlent les messages qui seront véhiculées par le porte-parole choisi par l’entreprise. Ce qui compte, c’est la transparence, non seulement vis-à-vis des salariés, des fournisseurs et des clients, mais aussi des médias. Rien de pire que des sons de cloche différents pour chaque public. Parler « vrai », sans forcément tout dire à l’instant T, est toujours bénéfique pour les dirigeants comme pour l’image de l’entreprise.  

 

Communication de crise : les 5 règles de base

• Etre réactif

• Jouer la transparence

• Assumer

• Occuper le terrain

• S’appuyer sur des alliés.

 A consulter : Réseaux sociaux et entreprises


 

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