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Savoir bien négocier : les clés d'un rapport « gagnant-gagnant »

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La notion de « gagnant-gagnant » est devenue courante depuis déjà bien des années. Le fameux « win-win » nous vient bien entendu du monde anglo-saxon et il a été particulièrement exploité dans le secteur de la négociation commerciale. Mais il a aujourd’hui colonisé bien d’autres domaines. Rien de plus logique pour une mode de négociation qui finalement facilite rien de moins que les relations humaines et l’intelligence collective.

C’est un psychologue qui a créé cette expression de « win-win ». Thomas Gordon réfléchissait notamment sur le thème de la résolution de conflit, en premier lieu dans les relations familiales.

 

A l’origine du « win-win »

Le fameux win-win a failli se nommer No Loss ou Aucune Perte en traduction littérale (sans perdant), il faut avouer que pour la langue française, cela aurait été moins parlant.

 

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Cet américain, adepte de l’école humaniste, est parti de la fameuse pyramide de Maslow en développant certaines notions telles que la reconnaissance entre partenaires ou adversaires, dans le premier sens du terme, il s’agit en effet de « reconnaître » l’autre afin de pouvoir comprendre son mode de fonctionnement et en déduire la façon de l’approcher au mieux dans un but défini.  Une fois cette étape franchie, il devient alors possible de défendre sa position tout en établissant une relation de confiance basée sur la compréhension. Ce résumé sommaire a attiré bien d’autres psychologues, généralement proches de la même école humaniste.

 

Perdant-Perdant

A contrario, la situation « perdant-perdant » arrive lorsque chaque partie veut à tout prix gagner sans prendre en compte l’autre. Selon la théorie en place, cela finit par la maximisation des pertes pour tous. De même, il ne faut pas que l’un des partenaires aient l’impression d’être dans une impasse, une situation où aucun retournement n’est plus possible.

 

Les domaines d’actions

La théorie gagnant-gagnant s’est en premier lieu développée pour proposer des solutions dans le cadre familial. Mais elle a rapidement gagné le domaine professionnel et c’est la raison pour laquelle elle s’est rapprochée de tout ce qui avait trait à la notion de négociation.

 

Elle est entre autres exploitée dans le domaine des relations humaines, pour les négociations sociales entre patrons et salariés ou entre DRH et syndicalistes par exemple. Dans l’entreprise, c’est le domaine commercial qui s’est approprié cette notion en lui donnant une connotation très concrète, en particulier dans le cadre de négociations avec des centrales d’achat ou entre grands groupes multinationaux par exemple.

 

La politique enfin s’est évidemment appropriée le win-win entrepreneurial, sur le tard il faut bien le dire, car cette relation parvient mieux à se mettre en place en petit comité. Il n’en est pas de même lorsqu’il convient de s’adresser au grand public, car la politique est monde de passion qui vient souvent empêcher ce type de relation de se mettre en place.  

 

Le « je » au lieu du « tu »

Il s’agit d’une règle de base de la théorie du gagnant-gagnant, il est important lors d’un stress engendrant un conflit de ne pas s’enfermer dans l’accusation. Or quoi de plus tentant, voire de plus instinctif que le « tu ». Mais ce fameux « Tu » comporte évidemment un jugement, négatif, qui sape la confiance et va donc a contrario du but à atteindre. Il entraîne même une réaction en chaîne. A contrario, le fait d’utiliser le « Je » a un impact insoupçonné et permet d’ouvrir le dialogue.

 

Une méthode de résolution des conflits

Le gagnant-gagnant s’applique au départ dans le cas d’un conflit à régler, qu’il s’agisse d’une dispute parent/enfant, d’un problème de couple, élève/professeur ou d’un problème entre deux parties professionnelles ou politiques. Elle s’apparente bien entendu à la théorie des jeux et exige que certaines conditions soient remplies pour pouvoir s’appliquer.

 

>> En premier lieu, il faut que les règles soient claires. Ainsi, dans le cadre éducatif, l’enfant doit savoir quelles règles respecter vis-à-vis de ses parents, ou de ses professeurs, même si à ce moment bien précis, il n’est pas prêt à faire de concession.

 

>> Seconde étape : lorsque la négociation commence, et une fois que l’on est assuré que les règles sont effectivement compréhensibles par les deux parties, il convient en quelque sorte faire ses preuves en évoquant « l’avant », fournir en quelque sorte les preuves de sa sincérité par les actes passés, lorsque cela est possible. La mise en confiance est primordiale et la meilleure façon d’y parvenir est de démontrer étape par étape que l’on est crédible dans ce que l’on annonce.

 

Pour être crédible, il faut éviter de se faire prendre en défaut, ce qui signifie que si l’on a quelque chose à cacher ou à se reprocher, et que cela peut être évoqué pendant la négociation, il convient de désamorcer la bombe en l’évoquant à condition que l’on soit en capacité de démontrer que cela ne vient pas mettre en péril la négociation actuelle.

 

>> Autre préalable dont il faut s’assurer : connaître les valeurs communes entre les deux parties. Bien entendu, lorsque l’on parle de parent / enfant, cela semble assez évident. Mais cela peut l’être beaucoup moins lorsque l’on a à négocier entre chefs d’Etat ou chefs d’entreprise étrangers et de culture différente. Combien d’affaires ont fini par aller droit à l’échec, car l’incompréhension, souvent culturelle, a empêché de parvenir à un accord basé sur des valeurs communes, parfois de façon très insidieuse.

 

On le voit, parvenir à résoudre un conflit à froid est difficile, à moins de déjà très bien connaître la personne avec laquelle il convient de négocier ou de discuter. Et que dire d’une « négociation » à chaud ? Lorsque le sang se met à bouillir ne fut-ce que chez un des deux partenaires, mieux vaut savoir rétablir le calme avant d’insister plus avant.

 

En cas de désaccord…

A vrai dire, si ces conditions préalables sont remplies, le plus dur est fait car il est alors possible de parvenir à un accord, ou au pire à un désaccord qui permet néanmoins de respecter les deux parties. Car une solidarité peut se créer, même en cas d’échec et il est possible de trouver un compromis satisfaisant. Evidemment s’il s’agit d’un contrat à signer, ne pas y parvenir peut évidemment être considéré comme une véritable faillite. Mais dans le cas d’un couple par exemple, savoir reconnaître un désaccord peut désamorcer une situation encore plus explosive. Quitte à se séparer, autant que cela soit à l’amiable.

 

La conclusion est bien entendu fondamentale. En effet, quelle que soit la conclusion d’un accord, il faudrait ad minima être en accord sur le désaccord, car il est essentiel qu’une certaine forme d’engagement se fasse jour pour le futur.  Ce qui permettra de prendre des décisions, quelles qu’elles soient.

 

Un résultat équilibré ?

Contrairement à ce que pourrait suggérer l’expression gagnant-gagnant, le résultat n’est pas forcément équilibré. Une partie peut en réalité « gagner » plus que l’autre, ce qui ne signifie pas forcément que l’accord soit mauvais pour autant. Il est en effet extrêmement difficile de parvenir à une solution totalement égalitaire pour les deux parties.

 

Mais la condition sine qua non est que chaque partenaire soit absolument convaincu que l’autre partie respectera ce qui a été convenu. Et la meilleure façon d’en être certain est de savoir que l’autre bénéficie d’un avantage suffisant pour que son intérêt soit justement d’aller jusqu’au bout de l’engagement.

 

Une autre façon d’envisager la chose en cas de blocage peut être une sorte d’alternance. Celui qui perd aujourd’hui gagnera demain, et cela est implicitement ou explicitement reconnu par les deux parties. Il faut donc parfois prendre un risque dans certains cas.

 

La question des pénalités

Il n’est pas rare de rencontre dans un contrat écrit une clause de pénalités. Une clause utile que les spécialistes de la théorie des jeux nomment représailles. Cela permet de garantir en grande partie le respect de l’accord à partir du moment où elles sont proportionnées bien entendu. Les grands principes juridiques du droit des contrats se sont fortement inspirés de la théorie des jeux.

 

Tout comme dans la théorie de la dissuasion en matière atomique, il convient que les limites à ne pas franchir soient connues. L’objectif ultime étant que chaque partie continue à agir de façon raisonnée et raisonnable, ce qui permettra de rester dans le cadre de l’accord.

 

L’obstacle majeur

Il arrive que la fameuse relation gagnant-gagnant ne parvienne à s’établir, et dans ce cas, la principale difficulté est que l’une des parties ne comprenne pas que pour parvenir à une solution positive pour lui-même, il convient que l’autre puisse également faire un bénéfice.

 

Cela est particulièrement vrai lorsque l’une des parties est en situation de supériorité, ou pense qu’elle peut imposer son autorité sans pour autant avoir à concéder quoi que ce soit à l’autre. Cela peut se présenter dans bien des cas, que ce soit dans le domaine familial ou le domaine professionnel. A terme, cela ne s’avère pourtant pas positif pour la relation.

 

L’aspect psychologique

On peut aisément faire le parallèle ici avec la psychologie. Certains profils de pervers narcissiques particulièrement manipulateurs exercent parfois une véritable terreur sur leur environnement en dominant les autres membres de la famille ou du service. Un mode de fonctionnement qui peut durer en fonction de la personnalité et de la fragilité des autres parties. Mais attention, avec certains profils plus expérimentés ou plus solides, cela va droit à la rupture ou… à la catastrophe.

 

Dans le monde professionnel, il faut être conscient du fait que certaines formations en matière de négociation enseignent des méthodes bien connues à présent qui ont pour but de déstabiliser l’autre partie, considérée comme un adversaire et non comme un partenaire potentiel.

 

A deux ou à plusieurs

Le mode win-win fonctionne bien entendu pour plusieurs parties, même si cela peut devenir de plus en plus complexe. Si intellectuellement, la relation gagnant-gagnant paraît totalement acceptable et compréhensible, il n’en va pas de même dans la « vraie » vie. En effet, il ne faut pas chercher loin pour trouver des exemples où il n’est pas si simple de se conduire conformément aux principes de cette théorie. Il arrive fréquemment que l’on se laisse guider par l’affect, les sentiments, la colère, l’énervement quitte à tout perdre, définitivement ou temporairement.

 

Cette belle théorie qui semble si logique vu de loin est donc difficile à mener à bien. Cela semble évident par exemple lors d’un conflit entre un parent et un adolescent, où il arrive fréquemment que le parent exerce son autorité ne sachant que faire d’autre.

 

C’est la raison pour laquelle la mise en confiance, quel que soit le contexte, est absolument prioritaire pour parvenir au résultat escompté. Sans cela, il est parfois trop difficile de faire des concessions dans une situation conflictuelle. La force de conviction est importante, mais pour cela il faut maîtriser les sentiments excessifs, tels que colère ou peur. Face à un conflit, la maîtrise ou le sang-froid sont des qualités primordiales.

 

Certaines personnalités ont bien des difficultés à éviter le rapport de forces et d’autres à le vivre et à le gérer. Fort heureusement, la relation gagnant-perdant qui semblait être la voie royale et qui était la norme avant la généralisation de cette nouvelle forme de relation, est en passe de disparaître au profit de négociations et de relations humaines plus justes et plus équilibrées.

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