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Webhelp : comment Olivier Duha a bati une licorne en 15 ans

Entreprendre.fr

Avec son alter ego Frédéric Jousset, le cofondateur de Webhelp et ancien président de CroissancePlus a bâti avec WebHelp un groupe international qui devrait peser 1 Md€ d'ici 2020.

De consultant à entrepreneur

 

Diplômé de l’ESCEM et d’Audencia, Olivier Duha a commencé sa carrière en 1992 comme consultant dans le cabinet de conseil en stratégie et en fusions-acquisitions, à Londres, Paris et Sydney.
Après avoir obtenu un MBA à l'INSEAD, il intègre le groupe de conseil américain, Bain & Company où il conseille de grands groupes industriels sur le développement de leur stratégie Internet. C'est chez Bain & Company qu'il rencontre Frédéric Jousset, avec qui il se lance dans l'aventure entrepreneuriale.

 

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Lettres de noblesse

 

En 2000, les centres d'appel, surtout délocalisés dans des pays à bas coûts, n'avaient pas vraiment une bonne image, considérés comme «un métier de négrier». Pourtant, Frédéric Jousset et Olivier Duha refusent de ne se battre que sur les tarifs : «Nous avions un regard neuf sur le métier et ne voulions pas n’être qu’un fournisseur de plus. Pour nos clients, la perte d’un consommateur déçu coûte de plus en plus cher». Un discours qui a permis de bâtir le n°1 européen et 3ème mondial du secteur, avec plus de 35.000 collaborateurs, une croissance organique de 8% par an et l'objectif d'atteindre 1 Md€ de CA à l'horizon 2020.

 

 

Licorne hexagonale

 

KKR, l'un des plus gros fonds américains, dirigé par Henri Kravis et Georges R. Roberts, qui possède des participations dans plus de 65% des 500 plus grosses sociétés mondiales, a remplacé le Britannique Charterhouse. KKR détient 55% des actions de la WebHelp, sur la base d'une valorisation de plus de 1 Md€ (pour un CA de 725 M€). Les 2 fondateurs conservent 40%, soit une fortune estimée à 350 M€, près de 2 fois plus qu’en 2015 (180 M€) !

 

 

Un duo qui dure

 

Les grandes entreprises ont généralement un patron, rarement deux. Le couple professionnel Duha-Jousset s'est installé dans le temps. Pourtant, rien n'était joué : «Nous voulions devenir entrepreneurs, mais nous n’avions pas d’idée géniale. Seulement ce désir», raconte Olivier Duha. En juin 2000, les 2 jeunes associés lancent WebHelp, un service d'assistance en ligne pour les internautes néophytes, d'où le nom de la société. L'entreprise évoluera rapidement sur l'ensemble des prestations de centres d'appel et de l'externalisation de la relation client : hotline, télémarketing, traitement de courriers et d’e-mails. «Fonctionner en binôme nous donne une force spécifique. À nous deux, nous faisons davantage qu’1 + 1. On discute ensemble de 10 nouvelles idées par jour, et nous tombons d’accord sur 9», commente Olivier Duha. Et ça marche !

 

 

Esprit start-up

 

Le siège social de Compiègne se rapproche davantage de l’univers de Google que des plateaux traditionnels. L'ancien président de CroissancePlus a en effet le développement pour obsession : «Mon projet d’entreprise, c’est d’avancer. C’est la croissance pour la croissance. Ce qui m’amuse, c’est grandir, savoir que demain je ferai ce que je ne fais pas aujourd’hui, innover, prendre des décisions, se mettre en danger. Et il n’y a pas de croissance sans agilité. Pour cela, le rôle du dirigeant est essentiel, en sachant prendre des risques comme dans une start-up». Pas si simple quand on emploie des milliers de personnes.

 

 

De l'offshore à l'international

 

Au démarrage de Webhelp, Olivier Duha et Frédéric Jousset ont été des pionniers de l'externalisation dans des pays à bas coûts, comme la Roumanie, Madagascar ou le Maroc, où le groupe compte plus de 8.000 salariés, permettant de casser les prix. Mais aujourd'hui, le développement à l'international permet surtout d'adresser de nouveaux marchés, d'offrir une grande amplitude horaire, mais aussi de diversifier les risques. Quand à la relocalisation des centres d'appel dans l'Hexagone, elle reste réservée, pour des questions de charges, aux services premium des clients les plus exigeants.

 

 

Investissements responsables

 

À côté d'entrepreneurs comme Alain Roubach (Léon de Bruxelles) et Nicolas Brumelot (Go Voyages) mais aussi de la CFDT, Olivia Duha fait partie des investisseurs associés dans le fonds d'investissement responsable créé en 2012 par Fanny Picard, ancienne responsable des opérations financières de Wendel. Le fonds, baptisé Alter Equity 3P, a levé 33 M€ et vient de réaliser un investissement de 2 M€ dans la start-up Green Creative, spécialisée dans les solutions de tri et de recyclage des déchets à la source.

 

 

En avant, marche !

 

Si le président de Croissance Plus (de 2011 à 2013) a distribué les bons points, en approuvant le projet initial de la loi El Khomri, et les mauvais, en soutenant le mouvement des Pigeons, il n'avait pas affiché un engagement politique marqué. Pourtant, Olivier Duha fait partie des soutiens d'Emmanuel Macron : «Son initiative est très intéressante, elle apporte du sang neuf, une méthode différente pour une génération différente. Et dépasser le clivage droite-gauche a beaucoup de sens. Les grandes réformes modernes appliquées ailleurs se sont souvent faites en s'appuyant sur des sensibilités diverses. Mais je ne crois pas du tout à la théorie de l'homme providentiel, c'est dépassé, et c'est valable pour Emmanuel Macron comme pour tous les autres. Mon rêve, ce serait de voir se constituer une équipe soudée avec des compétences complémentaires». Un vœu pieux ?

 

 

On achète !

 

Pour atteindre la taille critique, le duo a multiplié les acquisitions. Des opérations souvent réalisées en grande partie en cash, grâce à l'abondante trésorerie. Et avec 2 règles d'or, selon Olivier Duha : «Un, ne jamais racheter 100% ; deux, garder le management d'origine le plus longtemps possible». Ces rachats concernent des sociétés du même secteur, comme le britannique HEROtsc, devenu Webhelp UK, mais aussi des acteurs complémentaires, comme le leader français de la modération Internet Netino. Au total, Webhelp a réalisé 9 opérations au cours des 24 derniers mois.

 

 

Bruxelles, ma belle

 

En 2013, Olivia Duha s'est installé en Belgique avec sa femme et ses 5 enfants. Une décision motivée par le développement du groupe à l'international, mais aussi par la pression fiscale, ce dont le patron de WebHelp ne s'est jamais caché : «Cette année, certains Français travailleront du 1er janvier au 30 septembre pour l'État et ne commenceront à travailler pour eux-mêmes qu'à partir du 1er octobre. Certains devront même vendre leur appartement pour payer leur ISF». Comme beaucoup d'entrepreneurs, Olivier Duha était redevable de l'ISF au titre de son entreprise dont il détenait moins de 25% des parts. Une imposition sur une valorisation totalement virtuelle.

 

 

Sportif de haut niveau

 

Olivia Duha aborde ses responsabilités professionnelles comme un grand marathon. «Mon carburant, c'est le plaisir et l'enthousiasme. J'éradique les irritants et je maximise les excitants... mais pas le café !» En revanche, l'entrepreneur carbure à l'adrénaline et à l'endorphine. C'est en effet un habitué des raids à ski et des sorties hebdomadaires à vélo de 100 kilomètres.

 

 

Connaisseur éclairé

 

Si les grands crus ont souvent la cote auprès des entrepreneurs, Olivia Duha est plus qu'un simple amateur. Il est en effet certifié par le Wine & Spirit Education Trust (WSET), le leader mondial en matière de formations et qualifications dédiées aux vins et spiritueux, qui s'adresse aussi bien aux particuliers qu'aux professionnels. Même dans ses loisirs, le patron de Webhelp ne fait décidément pas les choses à moitié.

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