Par Bruno Lo-Ré, Directeur Food & Beverage d’Acrelec
Tribune. Depuis le début de la crise sanitaire, et surtout depuis la réouverture des restaurants, le manque de personnel dans ce secteur est plus prégnant que jamais. Selon les chiffres de l’Union des Métiers et de l’Industrie de l’Hôtellerie (UMIH), 110 000 employés ont changé de métier en 2020. Un chiffre auquel il faut ajouter 31 000 nouveaux départs rien qu’au premier trimestre 2021. Lassés par une longue période de chômage partiel et contraints par la perte de revenus que cette situation implique, ces professionnels ont fait le choix de s’orienter vers de nouveaux horizons. Cette situation qui semble inextricable, ne permet pas aux professionnels du secteur d’aborder la réouverture de manière sereine, comme le souligne l’UMIH : “il manque entre 140 à 150 000 salariés dans le secteur”. Malheureusement, la difficulté à trouver de la main d’œuvre n’est pas nouvelle : avant même la crise, le secteur connaissait la même problématique.
100 000 emplois manquants dans la seule restauration
Selon une étude menée par les quatre organisations patronales représentatives du secteur, ce sont près de 100 000 salariés qui manquaient à l’appel au moment de la reprise de l’activité le 19 mai. Cette difficulté à trouver du personnel, couplée à une activité qui reprend doucement, rend l’équation difficile pour les professionnels. En effet, 78% des 3.000 professionnels, restaurateurs, hôteliers, patrons de cafés, traiteurs interrogés, dans une étude de la société de conseil Akto, anticipent une baisse de “plus de 50%” de leur chiffre d’affaires en 2021. Pour faire face à cette situation critique, la digitalisation semble se positionner comme une solution plausible pour résoudre une équation à plusieurs inconnues.
Digitaliser son point de vente pour faire face aux problématiques RH, mais aussi pour relancer son activité.
Près de 90% des Français sont connectés à Internet (dont 100% des 18-24 ans), 6 français sur 10 utilisent les réseaux sociaux, près de 9 internautes sur 10 ont acheté en ligne en 2019 et ils sont près de 90% à consulter les avis clients en ligne, les forums ou les blogs avant de passer à l’acte d’achat. Aujourd’hui, il est possible de gérer la quasi-totalité des aspects de sa vie en ligne. Dès lors, la convergence entre le digital et le point de vente physique devient primordiale. Particulièrement avec les manières de consommer qui évoluent, notamment l’usage des services de livraison de repas qui a connu une belle croissance en 2020 (+25%).
Allier service en salle, click and collect et livraison
De nos jours, les restaurants reçoivent des commandes provenant de différents canaux de vente. Afin de gérer les flux entrants de manière efficiente, les managers peuvent se doter de tableaux de bord informatisés qui permettent d’anticiper les flux, et de mesurer les performances liées à chaque canal de vente. En mesurant, le service apporté aux clients, ils identifient les axes d’amélioration et agissent pour proposer un service toujours plus optimal à des clients de plus en plus exigeants.
Lire la data pour être au plus près des attentes de sa clientèle
Auparavant, les enseignes de restauration rapide s’adressaient de la même manière et au même moment à tous leurs clients. Les nouvelles technologies telles que le machine learning1, le datamining2 ou le customer relationship management donnent la possibilité aux enseignes de s’adresser de manière personnalisée à chaque client, et à tout moment.
Augmenter le panier moyen avec la technologie
Les technologies embarquées dans les bornes de commandes poussent les bons produits, au bon moment, avec précision.. La data générée accélère le service, et augmente le panier moyen de 30 %. Équipées d’une technologie supplémentaire, ces bornes peuvent devenir sans contact, et ainsi s’adapter au climat actuel.
Libérer les collaborateurs d’un maximum de contraintes
La technologie permet aux employés de se délester des tâches les moins valorisantes et les plus chronophages comme l’encaissement, ou la recherche des clients. Ces tâches peuvent être confiées à des applications. Les serveurs se concentrent, ainsi, sur leur cœur de métier : le service à la clientèle.
Contrairement aux idées reçues, l’usage des espèces reste plutôt élevé en restauration rapide. De ce fait, les restaurants peuvent par exemple installer des monnayeurs pour automatiser l’ensemble des transactions. Cela permet non seulement de ne pas encombrer les collaborateurs de cette tâche, mais aussi de limiter les écarts de caisse et surtout de gagner du temps.
La technologie de service à table a, elle aussi, un impact sur les collaborateurs : il n’est plus nécessaire de chercher le client pour lui apporter sa commande. Cette technologie, au départ pensée pour les parents, leur permet de s’asseoir, en attendant leur plateau, tout en pouvant garder un œil sur les enfants partis s’amuser. D’un point du vue économique, il fait gagner 20 secondes, en moyenne, sur chaque commande, et peut se targuer d’être à l’origine d’une augmentation de 5% du chiffre d’affaires.
La digitalisation est finalement un adjuvant qui se met au service de l’humain. Elle contribue à développer l’activité économique du restaurant, et rend cela possible à effectif constant. Contrairement à une idée répandue, la digitalisation ne cause pas nécessairement des destructions d’emplois. Les chiffres aux Etats-Unis le montrent : en 2004, 3,4 millions de personnes étaient employés dans le secteur de la restauration rapide, un chiffre qui passe à 3,8 millions en 2018. Pour pallier la pénurie d’employés et continuer de développer leur activité économique, le secteur de la restauration se doit d’accélérer son processus de digitalisation. Premièrement, pour continuer à offrir un service de qualité à ses clients, et deuxièmement pour que les collaborateurs se concentrent sur des tâches en adéquation avec leurs compétences réelles.
1 La machine récupère des quantités gigantesques d’informations, qu’elle réutilise pour s’adapter à de nouvelles situations et même pour les anticiper.
2 Le fait d’analyser de grands stocks de données pour en faire ressortir des informations intéressantes
