Les conflits dans l’entreprise sont chose courante. Ils sont de nature individuelle ou collective. Traduisent-ils une situation de discorde entre responsables ou bien un climat social dégradé avec le personnel ? Comment les prévenir et éventuellement les gérer ? Le point de vue de Georges Richerme, associé chez Arclès.

En dehors des questions personnelles (caractère plus ou moins facile, éléments d’ordre privé, etc.), l’entreprise est-elle un milieu de nature à favoriser les conflits individuels ?

Georges Richerme :

Cela peut vous surprendre, mais la réponse est clairement oui ! En effet, comme dans une pièce de théâtre, chacun a un rôle à jouer et une responsabilité à assumer quel que soit le niveau hiérarchique où  l’on se trouve. Or les objectifs attachés au rôle qui vous est dévolu peuvent contrarier, voire être en totale opposition avec ceux poursuivis par vos pairs.

 Pourtant tout le monde est dans le même bateau ! Comment est-il possible que tous ne rament pas dans le même sens ?

Je vais prendre quelques exemples pour illustrer mon propos. Le commercial a pour objectif de  vendre le plus possible pour accroître le chiffre d’affaire de l’entreprise et accessoirement toucher la prime qui est attachée à cette croissance qu’on attend de lui. Il demande en conséquence à la logistique d’avoir des stocks capables de satisfaire immédiatement la demande, ou à la production de se plier à la personnalisation souhaitée par le client. Le responsable des stocks ne l’entend pas de cette oreille, car son objectif est d’atteindre le « flux tendu ». De même que le responsable de la production ne veut pas de « mouton à cinq pattes » qui désorganise sa chaîne et ne lui permet plus d’optimiser le fonctionnement de ses équipements.

 En effet, on peut le comprendre, de même que le responsable des finances s’opposera à la prise de commande d’un client qui a laissé une ardoise ! Mais s’ils sont inévitables, comment gérer ces conflits individuels ?

Comme toujours dans ce genre de circonstance, il faut faire comme les grimpeurs et chercher à sortir par le haut. Certes le management général est là pour arbitrer quand il s’agit de choix stratégiques, mais pas quand il s’agit des conflits quotidiens. Sortir par le haut signifie se parler et convenir ensemble qu’un objectif supérieur, celui de la société en l’occurrence, s’impose à tous et nécessite pour être atteint de trouver un compromis car l’optimum de la somme n’est pas la somme des optima !

 Est-ce la même chose s’agissant des conflits collectifs ?

L’essence est en effet la même car pour faire des bénéfices l’entreprise cherche à réduire ses coûts et donc à peser sur la masse salariale. A contrario le personnel souhaite être mieux payé, à l’image de ses dirigeants, et à réduire les bénéfices dont il pense, à tort ou à raison, qu’ils vont engraisser les actionnaires.

Certes tous sont conscients qu’un déficit chronique engendre la faillite de l’entreprise et donc aussi la perte d’emploi. Mais dès lors que l’équilibre est atteint, les modèles économiques ne permettent pas de se prononcer sur la « bonne » répartition des bénéfices et il n’y a donc pas d’autre moyen de régulation que le conflit.

 Les conflits collectifs n’ont pas tous une origine mercantile ?

Non, bien entendu, mais même lorsque ce n’est pas la cause originelle, ils finissent le plus souvent par une négociation sur les salaires ou les primes, voire le paiement des jours de grève au travers d’heures supplémentaires.

 Peut-on les prévenir et quels conseils donneriez-vous pour gérer la crise lorsqu’elle est déclarée ?

Il existe en effet des signes avant coureurs de la crise comme une recrudescence de l’absentéisme ou des accidents du travail. Quant à la gestion de la crise, il y a évidemment des erreurs à ne pas commettre comme perdre son sang froid ou être trop pressé d’en finir.

Ces conseil et recommandations pour prévenir les confits individuels ou les crises et les gérer au mieux sont l’objet de la formation que nous proposons et qui s’appuie essentiellement sur la longue expérience de nos consultants seniors qui eu à affronter les tempêtes et ramener le bateau indemne au port.