Rencontre avec Florian Hübner, cofondateur de Uberall, plateforme spécialisée dans les « solutions de la relation client locale pour les entreprises ». 

On associe le local aux petits commerçants mais en quoi est-ce que cela concerne également les grandes enseignes du retail. N’est-ce pas un peu antithétique ?

Le terme local est souvent mal perçu et associé exclusivement aux petites entreprises, ce qui laisse de côté les principaux segments du marché comme les enseignes nationales. En réalité́, même une chaîne de magasins a une présence locale, et pour un consommateur qui cherche à acheter localement, la proximité́ du commerce est un élément important.

La clé́ pour les entreprises, qu’il s’agisse d’un seul magasin ou de centaines, est de se différencier par l’expérience locale. Tout commence par être trouvé en ligne. D’après notre récente étude, près de 92 % des Français déclarent effectuer des recherches en ligne avant d’acheter en ligne ou hors ligne. Un bon commerçant doit impérativement être présent là où les consommateurs le recherchent.

Est-ce qu’il est important de bien maitriser son référencement en tant que commerce de proximité́? Et si oui pourquoi ? Pouvez-nous nous parler d’Uberall, de ses solutions ainsi que ce qu’elles apportent à vos clients ?

La plupart des recherches en ligne ont une intention locale. Toujours d’après l’étude, 68% des Français ont déclaré que la moitié de leurs recherches concernent des entreprises de leur région. Donc, oui, l’optimisation de la visibilité́ dans les recherches locales est essentielle et Uberall permet d’augmenter cette visibilité́.

Mais être trouvé dans les résultats de recherche n’est qu’un début, ce qui compte vraiment c’est d’être choisi par rapport à un concurrent. Le but est de se démarquer en ligne avec des informations localement pertinentes, des réponses pertinentes aux critiques et avis, des offres ciblées et un appel à l’action clair pour convertir le passage en magasin.

Et enfin, il s’agit de créer une expérience client la plus impactant possible pour qu’elle soit partagée. Chez Uberall, nous aidons les entreprises à créer des expériences pratiques et épanouissantes pour les clients locaux – afin que les clients non seulement reviennent, mais amènent d’autres personnes avec eux.

Dans votre dernière étude qui revient sur la place des commerces de proximité́ dans les habitudes de consommation, les Français montrent un attachement fort pour les commerces physiques et les préfèrent aux pure-players. Pouvez-vous nous expliquer pourquoi ?

Selon l’étude, à la question “Je fais plus confiance aux entreprises locales qu’à celles qui ne sont que sur Internet”, 75% des Français ont répondu “oui”. Loin devant les Allemands (62%) et les Américains (63%) véritables chantres de l’online. Avec la crise, les français se sont tournés davantage vers les enseignes et magasins proches de chez eux. Cependant, même les Français ont une forte préférence pour le digital, 64 % d’entre eux déclarant qu’ils font toujours ou habituellement des recherches en ligne, qu’ils achètent en ligne ou en magasin. Les commerces ayant le meilleur référencement et visibilité́ en ligne avec leurs informations à jour ont pu bénéficier d’un avantage concurrentiel et fluidifier leur relation client.

La sensibilité́ au local est également une question de génération, même si avec la crise l’écart s’est plutôt réduit. Toujours d’après l’étude, à l’international, on observe également que les nouvelles générations font plus confiance aux marques pure-players : 38% des boomers privilégient les magasins physiques, contre seulement 26% pour la génération Z et 30% pour les millenials.

Quels sont les points où les entreprises doivent être vigilantes pour répondre aux attentes des français en matières d’expérience client ?

L’expérience client est devenue une des préoccupations majeures des directions d’entreprise. Les clients consommant de manière hybride et soucieux de praticité́, il est important de considérer l’expérience client comme la somme de toutes les interactions en ligne et hors ligne. En outre, les consommateurs ont des attentes différentes et changeantes en matières d’expérience en ligne et hors ligne.

Le « click-and-collect », autrefois considère comme révolutionnaire, est désormais une attente de base. Un défi essentiel pour les marques est donc de répondre à ces attentes changeantes des clients et d’offrir une expérience client fluide sur tous les canaux, pour favoriser l’engagement client. Pour aider à combler le fossé entre tous les points de contact et faciliter une expérience client sans faille, les entreprises investissent dans des plateformes CX locales comme Uberall, notamment des groupes comme BP, Yves Rocher et KFC.