Pour Nicolas Passalacqua, fondateur d’Octipas et spécialiste de la digitalisation des points de vente, la révolution numérique est en marche en France mais il faut bien différencier le gadget du service.

La révolution numérique s’invite de plus en plus dans les foyers français. Alors que les casques de réalité virtuelle envahissent notre quotidien tant pour les films de loisirs que pour des visites guidées, que pensez de la récente annonce d’eBay pour mieux appréhender son shopping à travers un casque ?

Pour Nicolas Passalacqua, fondateur d’Octipas et spécialiste de la digitalisation des points de vente, le commerce doit bien entendu opérer le tournant technologique qui existe dans les foyers et utiliser les outils digitaux pour un meilleur service client, mais les grandes enseignes doivent aussi continuer de se démarquer par leur relation directe avec la clientèle.

Quels sont les outils numériques dont disposent les marques pour être à la hauteur de la demande client ?

Selon moi, les deux principaux outils numériques dont doivent se préoccuper les marques sont la gestion et l’accès au stock et le suivi client via le CRM.

– Une enseigne doit impérativement être capable de commander pour son client un produit qui est en rupture de stock dans le magasin. C’est la raison d’être d’Octipas. D’une part, c’est une source de revenus additionnelle très importante et immédiate pour l’enseigne, dont il est dommage de se priver. Et d’autre part, c’est un service qui est aujourd’hui indispensable pour un client ultra-connecté.

– L’accès au CRM est également très important car il apporte un service de qualité au client qui se sent unique. La solution Octipas, par exemple, attache énormément d’importance à l’information sur le client.  Il faut reconnaitre rapidement son client et avoir accès aux informations clés permettant au vendeur de maximiser son efficacité : historique du client, taille habituelle, recommandation de produit personnalisé, etc …

Quelles sont les tendances qui se dessinent dans les magasins pour reprendre des parts de marché sur les pure-players ?

Il y a encore quelques années beaucoup se posaient la question de l’avenir des points de vente physiques face à la croissance du E-commerce. Aujourd’hui, tout le monde est conscient que le point différenciant est justement l’existence de ces points de vente physiques. C’est l’élément clé sur lequel les enseignes doivent capitaliser face aux pure-players.

Le meilleur exemple est la nouvelle tendance des gros pure-players (Amazon, Zalendo, etc …) qui ouvrent des points de vente physiques. Ils sont eux aussi conscients que c’est un élément clé pour leur business. Le client a besoin de voir et de toucher le produit !

C’est sur ce point que les magasins sortent leur épingle du jeu, la présence physique du produit associé au conseil du client. Il faut donc, pour le magasin, privilégier ces deux axes, être présent avec un maximum de références visibles, et assurer un service optimal auprès de sa clientèle.

Quels secteurs d’activité du commerce physique évolue le plus dans sa révolution digitale ?

L’exemple phare est Apple qui a déjà depuis plusieurs années équipé tous les vendeurs des Apple stores d’un smartphone/TPE mobile. Il n’y a plus de caisses dans les magasins, toutes les informations sont centralisées.

Les enseignes High-Tech ont aussi fait de gros efforts sur ce point ces dernières années, même s’il y a encore une marge de progression. C’est un des secteurs qui est probablement le plus concurrencé par le e-commerce. 

Mais les enseignes du retail ont bien compris qu’il s’agissait d’un tournant inévitable et qu’elles devaient rapidement s’adapter.

Alors qu’il y a 6 mois la demande était quasi inexistante, depuis 2/3 mois les demandes dans le prêt-à-porter affluent. Plus de 500 nouveaux magasins seront équipés dans les prochains mois  en France, notamment pour Celio, The Kooples…

En tout, une dizaine de nouvelles enseignes en France sont en train de passer le cap. Pour les dirigeants, la solution digitale en magasin est une stratégie 100% gagnante.

Les enseignes du luxe sont également en pleine transformation. Le service client est un élément clé pour elles. En effet, elles ont bien compris que les nouveaux services digitaux allaient énormément renforcer leur qualité de service et donc leur image de marque premium.

Je suis convaincu que d’ici 2018, plus de 40% des enseignes tous secteurs confondus auront déployé une solution digitale de prise de commande en magasin.

Qu’attendent les consommateurs français de leur shopping dans les magasins le week-end ?

Le shopping reste avant tout un moment de plaisir pour les consommateurs. C’est l’occasion de se balader, de flâner, d’essayer des choses. Pour les magasins physiques, le shopping plaisir est le moyen de se distinguer vraiment. Séduire un consommateur avec un produit dont il n’a pas vraiment besoin mais qui est présent devant lui et qui lui plait : le fameux effet coup de cœur ou « achat impulsif ».

Le client a besoin de voir le produit, de le toucher, éventuellement de l’essayer. Le petit plus qui fait souvent la différence dans un acte d’achat est d’avoir un vendeur agréable qui vous conseille et vous apporte un service de qualité.