« La garantie d’être bien assuré » : c’est l’un des slogans du Crédit Agricole, qui commercialise depuis plusieurs années un contrat d’assurance multirisques habitation. Ce type de contrat est censé couvrir petits et grands sinistres. Dans la réalité, ce n’est pas toujours le cas… Exemple avec la mésaventure de Pierre*, propriétaire d’un appartement à Paris.

Pierre vit à Paris avec sa compagne et ses deux enfants. Depuis 12 ans, il s’acquitte chaque année du montant de son assurance habitation, souscrite auprès de sa banque, le Crédit Agricole d’Île-de-France (contrat n°3918570907).

D’après son témoignage, le Crédit Agricole et son assurance Pacifica brillent par leur extraordinaire ponctualité : un nouveau contrat d’assurance lui est transmis sans faute chaque année, à date fixe, dans une belle enveloppe blanche.

Il faut dire que l’assurance Pacifica du Crédit Agricole n’a pas à se plaindre : en 12 ans, cet assuré modèle n’a pas connu le moindre sinistre. Jusqu’à ce jour d’octobre 2018 au cours duquel Pierre alerte son assurance : une fuite d’eau a causé de sévères dégâts dans sa salle de bain.

Un numéro de sinistre lui est immédiatement attribué (5052962907). Au bout du fil, son interlocutrice lui assure qu’il est « entre de bonnes mains » et que « tout va rapidement renter dans l’ordre ». Rassuré, Pierre se félicite d’avoir cotisé pendant plus d’une décennie à cette assurance qui lui avait été chaudement recommandée par le conseiller de son agence bancaire du Crédit Agricole d’Île-de-France.

Quatre mois sans salle de bain

Dans les jours suivants, l’assurance envoie un plombier inspecter la salle de bain. Ce dernier identifie une fuite sur un tuyau d’arrivée d’eau, derrière le carrelage de la douche. « Pas de souci, la réparation et la remise en état de la salle de bain sont prises en charge, annonce le plombier. Un expert va passer chez vous, et dès réception de son rapport, les travaux pourront commencer. »

« Ce fut un soulagement, précise Pierre. J’étais rassuré. Une famille de quatre personnes dans un appartement sans salle de bain, c’est très compliqué à gérer… » Nous sommes alors en novembre 2018. Quatre mois plus tard, en février 2019, les travaux n’ont toujours pas débuté et la situation est toujours au point mort.

Dans ce contexte, la famille se rabat sur le système D. Pierre, son épouse et leurs deux enfants, se succèdent chaque matin pour se laver tant bien que mal dans le lavabo de la salle de bain. Une ou deux fois par semaine, ils en sont même réduits à se rendre à la piscine de quartier pour « prendre une vraie douche ».

« Cela devient intenable », soupire ce père de famille, qui songe désormais à saisir le autorités compétentes en matière d’hygiène et de santé. « L’humidité s’infiltre partout, dans les murs, dans les sols… L’air est vicié. Notre médecin généraliste nous a conseillé de faire dormir la petite dernière, qui est asthmatique, sur le canapé du salon pour l’éloigner de la salle de bain. »

Une action en justice ?

Depuis la déclaration du sinistre, Pierre téléphone toutes les semaines à son assurance. Même s’il reste poli, il commence à voir rouge : sa salle bain est condamnée depuis 4 mois et l’assurance n’a toujours pas mandaté un plombier pour réparer la fuite d’eau.

Toutes les semaines, ses interlocuteurs de Pacifica – Crédit Agricole lui assurent qu’ils comprennent son désarroi et sa colère et qu’ils ignorent pourquoi la fuite n’a pas été réparée. L’expert n’aurait, semble-t-il, jamais transmis son rapport… « On m’a expliqué avec empathie que tout devrait rentrer prochainement dans l’ordre », précise-t-il. Sauf que les travaux n’ont toujours pas encore démarré et que Pierre n’aperçoit pas le bout du tunnel. « Combien de sinistres qui, légalement, devraient être pris en charge par l’assurance multirisque habitation ne le sont pas dans les faits ? » s’interroge-t-il. Dépité, il songe à saisir la justice et engager une action collective contre son assureur.

Pierre se « remémore » souvent la ponctualité avec laquelle son assurance Pacifica – Crédit Agricole lui adressait chaque année un nouveau contrat d’assurance et procédait sur-le-champ au prélèvement de sa cotisation. Parfois, en surfant sur Internet, il voit passer des publicités vantant l’efficacité du Crédit Agricole et de ses assurances. 

*le prénom a été changé.