Fabricant d’ustensiles culinaires haut de gamme, Cristel est précurseur sur le Net, avec la commercialisation de ses produits en ligne dès 1998, même si, à l’époque, ces ventes ne concernent que la clientèle internationale. Depuis, avec le souci de conserver l’image de marque, le site a plusieurs fois été refondu, pour s’ouvrir notamment à la clientèle française.

«Les clients doivent trouver sur le site le même confort d’achat qu’en magasin», explique Emmanuel Brugger, 42 ans, directeur général de l’entreprise. «Une vraie présence sur Internet permet de répondre aux besoins du consommateur de canapé, celui qui fait ses achats depuis sa tablette. Encore faut-il trouver le moyen de l’accompagner dans ses envies !».

Pour cela, la PME (12 M€ de CA), située à Fesches-le-Châtel dans le Doubs, a bouleversé toute sa chaîne de production : lignes dédiées, modification du système de distribution, stocks réservés… «Tous les services de l’entreprise ont été impliqués».

L’exploit de la marque ? Vendre en ligne sans léser les 1.000 distributeurs répartis sur l’Hexagone. Tout est fait pour que les clients poussent encore la porte des boutiques. «Pour la livraison, le client a le choix : à domicile ou en magasin. S’il choisit cette dernière option, les frais de port lui sont offerts. Nous souhaitons indiquer aux clients qu’à proximité de chez eux, il existe un détaillant qui vend du Cristel. Enfin, quel que soit son choix, le détaillant le plus proche reçoit une commission».

Prochainement, Emmanuel Brugger prévoit même d’installer des bornes Internet chez les détaillants afin que, même lorsqu’ils ne disposent pas d’un produit en stock, chaque client puisse «aller au bout du processus d’achat». Une idée à suivre…