Le fournisseur d’électricité et de gaz a ouvert le 23 janvier son chatbot sur Facebook Messenger, pour assurer le suivi de souscription des contrats et «pousser» des informations à ses nouveaux utilisateurs sur leur espace client.

«Nous nous sommes concentrés sur le début de vie des clients chez Direct Energie. Ces premiers instants sont capitaux : rendez-vous de mise en service de l’électricité et/ou du gaz, mise à disposition de l’espace client et des échéanciers, ou encore premières questions»,explique Thierry Moussu, responsable de la relation digitale.

Facebook Messenger

Dès la fin de la souscription sur Internet, le site propose un accès privilégié au service client sur Facebook, via un simple bouton « Envoyer vers Messenger ». Le service conversationnel envoie alors un message d’accueil sur le suivi de souscription et un récapitulatif du contrat souscrit. Dans les 10 jours, plusieurs autres messages sont envoyés, espacés de 24 à 48 heures, avec des vidéos de découverte de l’espace client, des offres de parrainage…

«L’ambition est de pouvoir offrir à nos clients un service disponible 24 heures/24, 7 jours/7, qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à la plupart des questions qu’ils se posent».

À terme, d’autres fonctionnalités seront ajoutées au robot, avec ou sans intelligence artificielle, afin d’en faire un canal de relation client complémentaire à ceux existants. Mais il n’est pas question de remplacer la relation humaine. Les clients qui ne sont pas satisfaits de leur expérience sur Messenger se voient proposer d’être rappelés par un conseiller. Le projet a été initié en juillet dernier et a donc nécessité 6 mois de développement.