Pour Emmanuel Hembert, associé KPMG, spécialiste de la grande consommation, les retailers ont encore de beaux jours devant eux malgré l’explosion du e-commerce.
La révolution numérique bouleverse-t-elle le commerce traditionnel ?
Emmanuel Hembert :
Les mutations socio-économiques et technologiques changent profondément les modes de consommation. Certaines sont liées à la transformation numérique comme la digitalisation des relations consommateurs, l’uberisation, la montée de l’économie collaborative et l’arrivée de la génération Y, les millenials.
Mais d’autres évolutions de fond ont un impact tout aussi fort, comme le poids croissant des seniors (qui sont de plus en plus connectés) dans l’économie, la prise de pouvoir des femmes ou l’importance croissante de l’écologie et du bien-être.
On a l’impression que le e-commerce rafle tout…
EH
: Ce n’est pas vraiment le cas. Par exemple, L’Oréal réalise certes 1,5 Md€ de vente en ligne mais, en même temps, augmente le nombre de points de vente en propre avec ses marques NYX et Kiehl’s. Amazon Fresh va ouvrir des points de vente aux États-Unis et en Angleterre.
Auchan, comme les autres grands distributeurs, développe ses réseaux de proximité en ville. Lindt ouvre des magasins en nom propre à un rythme rapide avec pour objectif d’atteindre 20% des ventes à travers ce canal. Samsung a ouvert à New York un magasin entièrement dédié à l’expérience clients où on ne vend aucun produit…
Les points de vente ne sont donc pas condamnés ?
EH
: Les points de vente ne sont pas voués à la disparition. Leur rôle évolue. Ils restent un maillon important de la stratégie de distribution intégrée qui consiste à mettre en valeur quatre dimensions : jouer sur la proximité client, être présent sur les multi-canaux de distribution, créer des magasins du futur basés sur un concept expérientiel et établir le contact direct avec les consommateurs.
Les commerçants ne doivent pas seulement être « omni-canal », ils doivent être « omni-business » pour toujours mieux répondre aux besoins des consommateurs à travers tous les canaux qu’ils mobilisent, sur toute la chaîne de leur parcours d’achat.
