Aujourd’hui, les entreprises ont bien compris que communiquer sur les réseaux sociaux offre des avantages concurrentiels non négligeables pour développer leur relation client. Du choix de la plate-forme au type de message à poster en passant par la gestion des communautés, des bonnes pratiques permettent d’exploiter toute leur richesse et d’en tirer tous les bénéfices.
 

Les médias sociaux permettent la création et l’échange de contenus générés par les utilisateurs. Ils favorisent la mise en relation d’individus dont les centres d’intérêt sont communs, en les amenant à coopérer en ligne, voire hors ligne. Tout utilisateur peut partager son opinion ou son expérience, par exemple concernant les produits ou services d’une entreprise.

Mais quelles que soient sa taille et son activité, il est désormais indispensable pour elle de gérer et contrôler sa communication sur les médias sociaux, selon le cas avec une charte d’utilisation, des règles internes… En général, cette organisation s’inscrit dans un champ plus large que la seule activité de promotion de produits.

Principaux médias sociaux

Par audience et part de marché, voici les principaux médias sociaux :

Facebook.

Le plus connu et populaire dans le monde, Facebook permet de publier et d’échanger des informations au sein de son propre réseau (amis) ou à un plus grand nombre (profil public). L’utilisateur peut notamment entrer en relation avec des personnes, des groupes ou des pages d’entreprises. Il rassemble aujourd’hui environ 1,5 milliard d’utilisateurs dans le monde, dont 30 millions en France.

Instagram.

Cette application pour smartphone permet de diffuser des photos, de modifier l’apparence des images en y appliquant des filtres et de les partager avec d’autres utilisateurs. Ces derniers en s’abonnant peuvent suivre vos publications, commenter ou «liker» (aimer) vos photographies. Vous pouvez également choisir de les publier sur vos autres comptes Twitter et Facebook.

LinkedIn.

Ce réseau professionnel mondial connecte les professionnels autour de leur profil et avec leur accord. Très utilisé par les professionnels, il regroupe près de 400 millions de membres dans le monde, dont 10 millions en France.

Twitter.

Cet outil de microblogging gratuit permet à ses abonnés de publier des messages courts («tweets», 140 caractères maximum) qui peuvent inclure des photos et images. Il est possible de suivre librement l’activité des autres utilisateurs. Il compte 2,4 millions d’utilisateurs actifs.

YouTube.

Cette plate-forme de diffusion vidéo permet de poster, diffuser et visualiser des vidéos commerciales ou non. YouTube est visité par plus de 1 milliard de personnes chaque mois. Et plus de 4 milliards de vidéos sont visualisées chaque jour.

Wikipedia.

Ce site de contenu est une encyclopédie ouverte que chacun peut librement enrichir et consulter. Ce projet universel et multilingue est fondé sur la contribution des internautes.

Les 5 règles à respecter

En représentant sa marque sur les médias sociaux, il faut veiller à ne pas perdre en e-reputation mais plutôt à en gagner. Voici donc 5 règles pleines de bon sens.

1. Interagir avec tout le monde.

Quel que soit le type de commentaire, il faut y répondre. Qu’il soit positif ou négatif, il ne faut surtout pas le supprimer. En effet, tout se voit rapidement sur la toile, donc supprimer un commentaire désagréable donne raison à celui qui l’a posté et entache la réputation de l’entreprise. Il est donc nécessaire de répondre afin de donner une explication. De même, n’ignorer aucun commentaire est indispensable ! Derrière tout fan se cache une personne (client ou non) qui risque de se vexer s’il n’a pas de réponse.

2. Trouver son identité.

L’entreprise défend des valeurs qui lui sont propres et s’adresse à une cible en particulier. Il est donc important de trouver ce qui intéresse ses fans en restant fidèle à ses principes. Alors pas question de copier le contenu d’autres pages ou d’autres profils ! Il faut créer ses propres publications, même si l’on s’inspire, mais à condition de s’approprier le contenu en ajoutant des éléments différenciants.

3. Savoir de quoi on parle.

Avant de partager une publication, il faut s’assurer de l’avoir lue au préalable. Surtout, ne jamais diffuser une information dont on ne maîtrise pas le contenu ! Il faut être capable de répondre aux interrogations de sa communauté sur les sujets abordés dans chaque publication.

4. Adopter le bon ton.

Tout ce que publie une entreprise l’est en son nom. Le ton utilisé doit donc être à la fois détendu et professionnel. Et quelles que soient les circonstances, le respect est une règle de base. Enfin, mieux vaut éviter les mots tout en majuscules, qui font agressif.

5. Varier se publications.

Les médias sociaux sont un endroit où les fans souhaitent passer un agréable moment sans se sentir harcelés. Il est donc souhaitable d’espacer ses publications et de ne pas trop en faire. Enfin, il est bon de varier le type de publication : photos, vidéos, citations, commentaires…

Des contenus riches incitent les personnes qui suivent une entreprise à réagir (commenter, aimer, tweeter, partager…).

Avant de se lancer

1. Fixer des objectifs : 

établissez des objectifs et créez un calendrier pour réaliser vos actions sur les réseaux sociaux.

2. Rester vigilant sur la notoriété : 

suivez votre présence sur les médias sociaux et ne restez pas inactif aux notifications que vous recevez.

3. Engager l’audience : 

demandez à vos followers et fans de réagir, commenter, poser des questions. Partagez des blogs liés à leurs intérêts, des nouvelles et des messages.

4. Publier malin : 

ayez des publications simples et directes, promouvez vos produits et services une fois par semaine par exemple, mais avant tout engagez des discussions. Bref, suscitez la curiosité des prospects.

5. Gérer les messages :

 la gestion de tous vos comptes des médias sociaux un par un peut prendre beaucoup de temps. Alors investissez plutôt dans des outils de gestion tels que HootSuite, Sprout Social ou TweetDeck.

10 astuces pour les petites entreprises

1. Soyez vous-même, mais en étant différent !

Lorsque vous allez sur les médias sociaux et que vous observez vos concurrents, vous les voyez probablement poster des trucs et astuces sur le business en rapport avec votre secteur d’activité. Pourquoi n’aborderiez-vous pas une approche différente et ainsi montrer à vos clients potentiels et  fans qui vous êtes réellement ?

Partagez ce qui vous passionne, que ce soit du sport, de la cuisine ou la façon dont vous passez du temps avec vos enfants. En laissant vos clients voir ce qui se passe en coulisses vous aide à construire un rapport de confiance avec eux, qui vous permet au final de réaliser bien plus facilement des ventes.

2. Proposez des astuces

Si vous parvenez à identifier certaines questions difficiles que peuvent se poser des clients potentiels et qui n’ont pas été abordées auparavant par vos concurrents, parlez-en et proposez votre réponse pour que ce contenu devienne viral sur les médias sociaux. Cela donne à votre entreprise un avantage concurrentiel via la création de contenu qui résout réellement les problèmes rencontrés par les utilisateurs.

3. Ayez Recours à la vidéo

Comme vous avez probablement déjà dû le remarquer, les images et les vidéos possèdent un énorme impact sur les possibilités virales d’un contenu. Assurez-vous de réaliser des créations uniques et engageantes pour accompagner les contenus que vous produisez.

4. Encouragez vos visiteurs à partager vos contenus

Avez-vous déjà entendu le dicton «si vous ne demandez rien, vous n’aurez rien» ? Cela est une réalité lorsqu’il est question de votre contenu. Si vous souhaitez qu’un lecteur ait envie de partager votre contenu, il faut le lui proposer. Vos lecteurs auront ainsi plus tendance à partager d’eux-mêmes vos contenus.

5. Partagez du contenu d’acteurs influents

Une manière de se faire remarquer par des acteurs influents de votre secteur d’activité est de partager et de commenter leurs posts sur les médias sociaux. C’est la façon la plus simple de développer un partenariat avec eux et de favoriser votre développement.

6. Analysez le taux de partage de vos concurrents

Jetez un œil à ce que font les concurrents afin de découvrir quel type de contenu votre marché cible est susceptible d’apprécier. Vous pouvez utiliser des outils tels que BuzzSumo ou Ahrefs, et ainsi produire un contenu de meilleure qualité.

7. Utilisez des outils de gestion

Si vous vous débrouillez seul ou que vous n’avez pas énormément d’effectifs, utilisez un outil de gestion tel que Hootsuite, Buffer ou TweetDeck. Il est difficile de trouver le temps de gérer toutes ces plates-formes, donc un outil de gestion est une excellente manière d’en faire davantage en un minimum de temps, d’être ainsi plus productif.

8. Intégrez les médias sociaux dans un plan numérique

Les médias sociaux aident à générer du trafic, et doivent de ce fait être intégrés à votre plan numérique. Ils peuvent vous aider à propulser votre contenu sous les yeux des acteurs influents de votre secteur d’activité. Et grâce à plus de partages, vous avez davantage de chances que les gens créent des liens vers votre contenu, améliorant ainsi considérablement votre SEO.

9. Engagez-vous auprès de vos followers

Souvenez-vous que ce sont des médias sociaux, donc si un client pose une question ou écrit un commentaire en rapport avec votre contenu, n’oubliez pas de vous engager avec eux.

10. Testez et retestez

Une chose que de nombreux dirigeants oublient est de tester ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour leur entreprise. Cela peut aider à améliorer le ROI bien au-delà de la limite, à condition de rationaliser vos efforts.