Les entreprises le savent, pour faire la différence, le prix et la qualité ne suffisent plus, elles doivent maintenant être capables de faire vivre des expériences à leurs clients pour créer la préférence dans la durée. Expérience produit ou service, expérience relation client, sur tous les canaux on et offline : qui pilote cet enjeu stratégique ? Comment les anticiper, structurer et exécuter au mieux ? État des lieux avec BeTomorrow, agence tech & innovation.
De nombreux services d’une entreprise sont confrontés à la définition et l’exécution de l’expérience client qui s’est par ailleurs digitalisée : SAV, équipe de développement produit, marketing, ventes… Analyser la concurrence, appliquer les meilleures pratiques, tester la satisfaction client : le travail est permanent, complexe et vital.
Pour traiter ces sujets, les entreprises font appel ponctuellement à des cabinets conseils spécialisés qui s’appuient sur des méthodes éprouvées (persona, tests utilisateurs…). Cependant, ces intervenants n’ont souvent qu’une vision théorique et parcellaire des enjeux, de par une expertise trop sectorielle (santé, distribution..) ou métier (marketing, produit, commerciale…).
Un décalage et des incohérences peuvent alors apparaître entre le conseil initial et sa réalisation, souvent confié à différents prestataires.
Cette méthode ponctuelle et en silo ne permet pas non plus la réactivité nécessaire à l’adaptation aux évolutions des comportements. Comment évoluer rapidement et en continu sans vision transversale ? Les marchés exigent l’excellence permanente.
La vision transversale de l’expérience client, une nécessité pour atteindre l’excellence
Avec le recul de plus de 400 projets accompagnés depuis plus de 20 ans, l’agence BeTomorrow conseille de penser et exécuter sa stratégie avec l’aide d’un partenaire pluridisciplinaire (stratégie business, marketing-com, branding-design, réalisation technique), de manière à traiter l’expérience client dans sa globalité. « Cela permet d’oser le pas de côté nécessaire à l’adoption d’une vision novatrice, d’itérer en continu et de maintenir le cap de l’ambition » confie Charles-Edouard Ray, Head of Product de BeTomorrow.
Les besoins, budgets et priorités des entreprises varient selon leur étape de croissance : qu’elles soient dans une phase “love” (lancement), “money” (rentabilité) ou “growth” (croissance). Les expériences ne se pensent pas de la même manière. « L’intelligence collective d’une équipe constituée d’experts tech, design, marketing permet d’obtenir un time to market imbattable et de s’adapter très rapidement aux étapes de croissance et aux évolutions de votre marché » ajoute Charles-Edouard Ray.
Une fois l’expérience cartographiée et correctement réalisée – en soignant particulièrement les parcours clients digitaux (web et mobile), BeTomorrow assure le suivi des résultats, une veille stratégique et des améliorations en continue dans le cadre de son service de laboratoire d’innovation externalisé.
Plus d’infos : www.betomorrow.com
