Afin de satisfaire les clients, dont le nombre évolue sans cesse, les opérateurs proposent de plus en plus d’offres : après les offres triple play qui incluent Internet, téléphonie illimitée et la TV, les offres quadruple play, dans lesquelles a été ajoutée l’offre mobile, sont apparues depuis quelques années. Revers de la médaille, cet essor est à l’origine de nombreux litiges qu’il n’est pas toujours simple de régler.
Les obligations du professionnel
Le contrat que vous signez avec un professionnel des communications électroniques doit être respecté. Si votre seule obligation est de payer vos factures, le professionnel, quant à lui, doit respecter ses engagements contractuels. Si le service fourni ne correspond pas à celui prévu au contrat, il peut s’agir d’une pratique trompeuse.
Il a également une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il est responsable des dysfonctionnements sauf s’il peut prouver que l’origine des pannes n’est pas de son fait.
Faites respecter votre contrat
Si le rapport du Médiateur des communications électroniques publié en avril indique une diminution des conflits, il reste néanmoins de nombreuses sources de litiges : facture ou frais de résiliation trop élevés, refus de restitution du dépôt de garantie, mise en service tardive, faible qualité de service avec souvent un dépassement des délais d’activation, des débits surestimés… ou encore manque d’information sur la durée d’engagement et de résiliation… Si vous êtes face à l’une de ces situations, vous devez impérativement forcer votre opérateur à remplir sa part du contrat.
Si votre contrat n’est pas ou est mal exécuté
Selon l’article 1134 du Code civil, votre opérateur doit exécuter le contrat de bonne foi. Un manquement à ses obligations peut entraîner la rupture du contrat, voire le versement de dommages et intérêts. C’est le cas si : – le délai de mise en service n’est pas respecté. Cette date vous est généralement communiquée par votre opérateur lorsqu’il s’engage. Elle figure dans la fiche d’information standardisée (FIS) consultable en boutique ou sur Internet.
Elle indique le délai en jours ou semaines entre l’acceptation de l’offre et l’ouverture effective de l’accès. Sans indication, la mise en service doit être réalisée au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (article L.138-1 du Code de la consommation). En cas de nonrespect de l’échéance, contactez le service technique ou le service clients de votre opérateur.
Si le problème persiste, mettez l’opérateur en demeure d’exécuter ses obligations en lui précisant un délai d’intervention faute de quoi vous demandez la résolution de votre contrat comme l’article L. 138-2 du Code de la consommation vous y autorise.
Sachez que les opérateurs doivent mentionner dans l’offre le niveau de qualité des services offerts ainsi que les compensations et formules de remboursement si ceux-ci ne sont pas respectés ;
– votre opérateur invoque un problème technique.
Par exemple, si votre opérateur vous indique que, bien que bénéficiant d’une offre triple play, vous ne pouvez pas avoir accès à la télévision, sachez que celui-ci a une obligation de résultat. Il doit vous assurer un bon fonctionnement des services. Le seul cas de figure où il peut être exonéré d’une faute, c’est uniquement dans un cas de force majeure, c’est-à-dire un événement imprévisible. Là encore, la première chose à faire est de prendre contact avec votre service clients. Sans réponse de sa part, adressez-lui une mise en demeure lui demandant de vous fournir le service qui fait défaut dans le délai prévu par le contrat ou, si le délai est dépassé, sous 15 jours ;
– vous avez été privé de connexion pendant plusieurs jours.
Toujours du fait de l’obligation de résultat de votre opérateur, vous pouvez demander une compensation ou une indemnisation. Celles-ci doivent être prévues dans votre contrat. Vous pouvez obtenir au minimum le remboursement de la somme correspondant à votre durée de privation de connexion ;
– votre opérateur vous indique une augmentation de votre abonnement.
Pour cela, il doit obéir à certaines obligations. En effet, si votre contrat comporte une durée minimale d’engagement, vous êtes en général averti à la fin de cette période. Si l’augmentation intervient en cours de contrat, le contrat doit alors comporter une clause indiquant que les tarifs peuvent évoluer et une autre stipulant que vous avez alors la possibilité de résilier votre contrat si vous refusez le nouveau tarif (article L. 121.84 du Code de la consommation) ;
– le mobile que vous avez acheté auprès de votre opérateur lors de la signature de votre contrat tombe en panne.
Si l’opérateur ne dispose pas de sa propre garantie commerciale, il doit néanmoins vous garantir un produit conforme à la description qui vous a été donnée par ses soins. Vous pouvez actionner la garantie légale de conformité dans un délai de 2 ans à compter du jour où vous êtes entré en possession du téléphone. Vous devez rapporter le mobile dans un point de vente de votre opérateur qui peut choisir de le remplacer ou de le réparer. Si ces 2 solutions sont impossibles, il est tenu de vous le rembourser.
Que faire en cas de litige avec votre opérateur ?
En cas de conflit avec votre opérateur, vous disposez de plusieurs solutions afin de régler votre litige. Avant de recourir à la voie judiciaire, tentez une résolution amiable de votre différend. Plusieurs voies de recours s’offrent à vous.
– Dans un premier temps, contactez le service clients de votre opérateur par téléphone, courrier, courrier électronique, réseaux sociaux ou agences commerciales. – En l’absence de réponse satisfaisante du service clients ou en l’absence de réponse dans un délai de 1 mois suite à un courrier recommandé avec accusé réception, vous pouvez adresser un courrier recommandé au service consommateurs de votre opérateur soit directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs.
– Si les 2 premières solutions ne vous ont pas donné satisfaction ou si vous n’avez pas eu de réponse du service consommateurs dans un délai de 1 mois, saisissez le médiateur des communications électroniques soit :
– par Internet sur le site www.mediateur-telecom.fr ;
– par courrier à l’adresse suivante : Le médiateur des communications électroniques, CS 30342, 94257 GENTILLY CEDEX.
Si vous n’avez pas pu résoudre votre différend à l’amiable ou si vous souhaitez un règlement judiciaire, vous pouvez saisir les tribunaux civils. Vous devez auparavant chiffrer les sommes en jeu (préjudice principal, frais de procédures, éventuels intérêts dus au taux légal, dommages et intérêts). Selon le montant obtenu, saisissez l’instance compétente : juge de proximité pour les sommes allant jusqu’à 4.000 €, tribunal d’instance pour des sommes comprises entre 4.000 et 10.000 € et tribunal de grande instance pour des montants supérieurs à 10.000 €. Sachez que vous ne pouvez pas à la fois saisir la justice et le médiateur.
