Par Jean-Baptiste Clouard, co-fondateur de Flowlity
Tribune. En plein boom, selon McKinsey, le e-commerce a connu l’équivalent de 10 années de croissance en seulement 3 mois lors du premier confinement. Du côté des consommateurs, plus exigeants et soucieux de l’environnement, les attentes n’ont jamais été aussi hautes.
Comment développer son e-commerce dans ce marché en pleine ébullition et face à cette nouvelle donne ? C’est aujourd’hui le casse-tête de nombreux entrepreneurs. À l’heure où les standards d’Amazon sont devenus la norme, la rapidité et la qualité de la livraison sont le nerf de la guerre. Exigeants, mais aussi engagés, les consommateurs ont également pris conscience de l’impact environnemental qu’engendre le e-commerce.
Pour arriver à suivre le rythme et proposer une expérience client qui fasse réellement la différence, il est crucial de renforcer sa supply chain, véritable épine dorsale du e-commerce.
Offrir une expérience client qui apporte une réelle valeur ajoutée
Tandis que l’acte d’achat est de plus en plus simplifié, l’expérience client, elle, se complexifie. Dans un contexte où la relation et l’attachement à la marque occupent une place importante, le parcours client se veut de plus en plus personnalisé.
Dans cette logique, pour s’adapter à la concurrence, le consommateur doit avoir à sa disposition une palette de choix de plus en plus large et doit rester maître des étapes de son acte d’achat, à savoir, où acheter et où livrer. En conséquence, plus l’expérience client évolue, plus la supply chain se complexifie. Il est donc nécessaire d’anticiper le comportement de ce dernier et de stocker à l’endroit adéquat pour répondre à la demande.
S’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs
En avril 2021, 41% des ventes chez les retailers Français ont eu lieu sur mobile. Sur smartphone, les consommateurs s’attendent donc à vivre une expérience utilisateur optimisée. Pour aller dans le sens de ces nouveaux usages, les sites e-commerces ont donc l’obligation d’offrir aux futurs consommateurs une expérience non seulement responsive, mais spécialement pensée pour l’interface mobile.
L’expérience client se poursuit bien au-delà de l’achat et passe par le colis lui-même et son envoi. Le produit doit être disponible en bonne quantité, dans la bonne couleur, mais surtout dans un packaging adapté (dans le bon carton pour le bon produit). Cependant, c’est un principe qui est encore loin d’être acquis. Selon l’étude Shipping Study 2020 menée par parcelLab auprès des 100 plus grands e-commerçants en France, seuls 66 % d’entre eux proposent un colis adapté à la taille du produit. Il est donc primordial de proposer un service de premier ordre avec des emballages adaptés, ce qui permet également d’avoir un impact environnemental plus faible et de promouvoir un commerce plus vertueux.
En effet, la question écologique est au cœur des préoccupations des consommateurs qui demandent de la part des marques de la transparence sur les produits. 71% d’entre eux sont prêts à payer davantage pour une marque qui fournirait une transparence totale sur la fabrication, les matériaux utilisés ou la production.
Entourez-vous des bons outils
Face à cette complexité, il est essentiel de s’entourer des bons outils pour prendre les bonnes décisions. Alors que le e-commerce est en pleine croissance, il devient difficile d’anticiper et de se projeter sur les mois et les années à venir sans outils d’aide à la décision.
L’innovation digitale constitue un véritable vecteur d’optimisation des procédés, et donc de croissance pour les entreprises. Une prise de conscience doit impérativement s’opérer pour engendrer de nouveaux processus et la mise en place de nouveaux outils pour s’aligner et anticiper les nouvelles attentes des consommateurs.
L’intelligence artificielle, par exemple, offre de meilleures prévisions des ventes et capture davantage la complexité des parcours client. Elle permet aussi de mieux prévoir les risques pour garder le bon stock disponible et minimiser les ruptures. La course à la digitalisation et à l’optimisation dans le retail est lancée et une supply chain efficace sera plus que jamais un facteur différenciant et un garant d’une expérience client optimale.
Communiquez et collaborez avec vos fournisseurs (le plus possible)
Avec une année 2021 marquée par les pénuries, difficiles à résoudre à l’échelle de l’entreprise seule, les problématiques d’approvisionnement nécessitent une coopération entre tous les acteurs de la supply chain. De la même manière qu’une voiture qui freine dans un trafic dense va créer des bouchons, la moindre perturbation, aussi infime soit-elle, peut bloquer les chaînes d’approvisionnement. Dès qu’une promotion fonctionne mieux que prévue ou qu’un incident technique survient, cela crée une perturbation dans la supply chain. La solution est donc de favoriser la communication à chacune des étapes de l’acheminement afin que chacun puisse adapter son allure.
Tableaux Excel partagés, coups de téléphone, outils collaboratifs plus développés, tous les moyens sont bons pour obtenir le plus de visibilité possible auprès de vos fournisseurs, et inversement. Leur donner des feed-backs sur votre activité leur permettra aussi de s’adapter et d’anticiper vos futurs besoins. Toutefois, la communication a tout de même ses limites. En effet, il est parfois délicat de partager des informations confidentielles. Dans certains cas, pour renforcer la collaboration entre les différents acteurs, un tiers de confiance reste la meilleure solution.
