Dans l’univers ultra concurrentiel qui est le nôtre, les simples dimensions de prix ou de qualité des services et produits ne suffisent plus à convaincre les consommateurs, qui attendent des entreprises une véritable écoute de leurs demandes. La relation client s’est donc imposée comme une problématique cruciale. Cependant, chaque situation reste unique, et demande le déploiement d’outils adaptés, comme le propose JS Technology.
Rien n’est pire pour un client que de ne pas pouvoir contacter facilement l’entreprise souhaitée, pour signaler un problème ou un changement de situation. Les attentes au téléphone interminables, pour finalement joindre un interlocuteur non informé du problème, sont en effet pénibles et nuisent à l’image des entreprises. Pour y remédier, une vraie stratégie doit être mise en place, pour déployer les outils les plus adaptés. « La fluidité est la clé. L’utilisation d’alternatives au téléphone, comme les chatbots, permet d’apporter une réponse rapide aux demandes les plus simples, réduisant d’autant les attentes au téléphone. Il en est de même pour les systèmes que nous pouvons déployer sur les réseaux sociaux, particulièrement prisés des plus jeunes. Nous accompagnons d’ailleurs nos clients dans le déploiement de solutions sur les canaux les plus adaptés à leurs clientèles, pour sortir des aspects monolithiques » affirme Joseph Saouma, Président de JS Technology.
Replacer le client au centre de la relation grâce aux nouvelles possibilités techniques
« Délivrer des réponses le plus rapidement possible est un enjeu important, mais personnaliser les réponses apportées l’est tout autant » précise Joseph Saouma. Les entreprises utilisent aujourd’hui des systèmes qui mettent devant chaque agent de centre d’appel la fiche correspondant aux appels entrants, le CTI (couplage téléphonie informatique). Toutefois, les systèmes permettent aujourd’hui d’aller plus loin, et d’orienter chaque appel vers l’interlocuteur le plus à même d’apporter une réponse adaptée dans les meilleures conditions. « La technologie permet de définir des critères en amont, et de flécher le parcours utilisateurs vers l’agent le plus compétent, techniquement, mais aussi en termes de langue. Nous pouvons définir des compétences de classe 2, afin de créer un second rideau si tous les agents de classe 1 sont déjà en ligne et ainsi réduire le temps d’attente tout en permettant des réponses qualifiées. Les nouveaux outils, comme le cloud et la virtualisation, donnent aussi la possibilité d’employer des agents hors centre, devenant un vecteur d’emplois et permettant de se jouer des fuseaux horaires, pour un service accessible en permanence. » ajoute Joseph Saouma.
Une vision transversale des enjeux, pour des réponses adaptées à chaque contexte
JS Technology s’est imposé depuis des années comme une référence des solutions techniques pour la relation client, de par le panel de services proposés. Toutefois, c’est bien par son rôle de conseil que se distingue l’entreprise. « Nous ne sommes pas simplement des prescripteurs, et voulons offrir des solutions ad hoc à chacun de nos clients. C’est pourquoi JS Technology propose des solutions modulaires « on demand », et conçues en SaaS, pour dispenser à nos clients des réponses aussi personnalisées qu’elles en apportent aux leurs » conclut Joseph Saouma.
Plus d’infos : www.js-technology.fr
