Par Prasad Ramakrishnan – DSI et SVP of IT chez Freshworks

1997, Steve Jobs déclarait : « J’ai toujours considéré qu’il fallait prendre pour point de départ l’expérience client et procéder à rebours vers la technologie. On ne peut pas partir de la technologie pour ensuite tenter de décider à qui la vendre. »

En tant que DSI, je comprends la frustration des éditeurs logiciels, qui naît de longues heures passées à concevoir une technologie afin qu’elle soit mise sur le marché avec succès. Je comprends également celle des entreprises et leurs clients lorsque cette technologie n’est pas adaptée à la demande. C’est l’une des principales raisons qui m’ont poussé vers ce métier : améliorer l’expérience client (CX).

Le fait est que les acteurs des deux côtés de l’équation réclament de la simplicité. Or, dans un marché fondé sur les besoins, les entreprises doivent d’abord se mettre à pied d’œuvre pour déterminer les atouts dont elles disposent puis décider s’il est temps de se débarrasser des applications inutilisées ou obsolètes afin de permettre à leurs fournisseurs de logiciels de concevoir des solutions qui correspondent mieux à leurs exigences.

Trouver les bons outils

Afin d’offrir un accompagnement de qualité à leurs clients, les entreprises doivent s’assurer que leurs collaborateurs disposent des outils dont ils ont besoin. Les outils collaboratifs basés dans le cloud, à l’image de Cloud Meet, par exemple, facilitent une communication fluide entre les collaborateurs quel que soit leur emplacement géographique. Cela favorise un travail d’équipe et un partage des connaissances efficaces.

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent aux entreprises de capturer et d’analyser les données client afin de personnaliser les interactions. Les technologies d’analyse de données avancées et d’intelligence artificielle (IA) peuvent être exploitées pour obtenir des informations précieuses concernant les comportements des collaborateurs et des clients, ainsi que leurs préférences et les tendances qui se dégagent. Cela permet aux entreprises de proposer des offres sur mesure et mettre au point des processus adaptés.

Offrir un accompagnement en temps réel

Les chatbots et les assistants virtuels, lorsqu’ils sont utilisés correctement, peuvent contribuer à automatiser l’accompagnement des clients en fournissant des réponses immédiates à leurs requêtes et en améliorant la satisfaction globale. Ces technologies permettent d’ouvrir la voie vers une productivité accrue et un engagement renforcé de la part des collaborateurs et des clients.

Les entreprises qui cherchent à gagner en efficacité devraient réfléchir à ajouter un logiciel alimenté par l’IA à leurs piles technologiques afin d’aider les collaborateurs et les clients à automatiser leur travail. Tirer parti de solutions d’IA génératives associées à un logiciel existant permet d’améliorer les processus collaborateurs dans les domaines du service client, du marketing et des ventes.

Prenons un exemple : un client a commandé une valise pour un voyage prochain. Deux jours avant son départ, la valise n’est toujours pas arrivée. Il contacte le service client et, après avoir initialement été mis en contact avec un robot, l’urgence de sa situation devenant de plus en plus évidente, il est mis en relation avec un agent en direct.

L’agent a non seulement accès à toutes les informations dont il a besoin concernant le client, mais il peut également tirer avantage des capacités d’IA pour mieux personnaliser ses réponses et utiliser un ton approprié pour s’adresser à son interlocuteur. Par ailleurs, ces capacités ne servent pas seulement à renforcer l’efficacité de l’agent du service client, mais également à ce que le client puisse profiter d’une expérience positive.

S’efforcer d’atteindre ses objectifs

En travaillant à rebours et en étudiant d’abord les besoins de leurs collaborateurs et de leurs clients, les entreprises peuvent décider quelle technologie sera la plus avantageuse et arrêter de gaspiller de l’argent dans des investissements inutiles. Alors que la technologie continue d’évoluer à vive allure, il est indispensable qu’elles prennent des décisions stratégiques pour éviter de dépasser leurs budgets et demeurer compétitives.

Travailler à rebours pour mieux avancer. C’est la recette de Steve Jobs – et il suffit de regarder où en est Apple aujourd’hui…

Prasad Ramakrishnan
DSI et SVP of IT chez Freshworks