Connaître ses clients individuellement et façonner leurs expériences en temps réel et à grande échelle c’est bien, mais il est indispensable pour y parvenir de contextualiser les expériences proposées (sur le site Web et les médias sociaux).
Vous devez créer des expériences personnalisées et captivantes, ce qui exige de connaître, dans les moindres détails, vos clients et leurs intentions à un instant T, identifier où et quand ils ont précédemment interagi avec la marque. Il devient même indispensable de suffisamment les connaître pour prédire ce qu’ils veulent. De quoi améliorer les performances, fidéliser et générer des résultats, quel que soit le canal d’engagement client. Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore, livre les 9 étapes incontournables pour y parvenir.
1. Définir ses objectifs. Identifier les raisons pour lesquelles on souhaite personnaliser les expériences client et les aligner avec ses objectifs professionnels et commerciaux. La personnalisation doit servir un but.
2. Identifier les segments. À clients différents, différents besoins. Identifier ce que recherchent les différents clients pour pouvoir les segmenter.
3. Associer des segments à des objectifs. En fonction des besoins et de l’étape du cycle de vie, chaque segment est alors associé aux indicateurs clés qu’une marque aspire à atteindre.
4. Examiner les données. Des données claires et fiables sont indispensables ; elles constituent la pierre angulaire de la personnalisation de l’expérience. Plus on en sait sur ses clients, mieux on pourra construire des interactions profondes et pertinentes.
5. Déterminer les connaissances essentielles. Pour chaque segment, étudier précisément les informations sur la manière dont les clients arrivent sur le site ; certains parcours peuvent aider à définir un segment. Quels sont les pages et contenus essentiels déclenchant l’engagement client, et où se trouvent-ils ?
6. Cartographier le parcours des clients. Il est essentiel de comprendre de quelle manière les clients parcourent le site. Connaître les chemins habituellement empruntés constitue une étape cruciale pour identifier les pages à cibler dans le cadre de la personnalisation.
7. Cibler certaines pages. Il ne s’agit pas simplement de personnaliser les contenus ; il s’agit de personnaliser les contenus de manière efficace et performante. Par exemple, identifier des blocs de contenus spécifiques (comme le carrousel principal d’une page d’accueil).
8. Appliquer des règles de personnalisation. Les règles aident à rendre la personnalisation plus efficace et performante, à l’échelle macro comme à l’échelle micro. Elles sont faciles à configurer et assurent aux clients d’accéder aux contenus qu’ils recherchent en fonction des actions qu’ils effectuent.
9. Proposer du contenu. À l’instar des données, la personnalisation ne peut simplement pas exister sans contenu. Elle est la pierre angulaire d’un site et des médias sociaux. Toutefois, la pertinence est essentielle.
