Les entreprises, et c’est bien normal, ont naturellement tendance à se concentrer sur leurs cœurs de métiers, et en oublient parfois des enjeux transverses qui leur apparaissent comme subsidiaires. Pourtant, certaines problématiques comme celle du développement commercial sont essentielles, et savoir vendre est un impératif. Ceci n’a cependant rien d’évident, et si la formation est une méthode pour développer ses performances en la matière, il est souvent nécessaire d’aller contre certaines idées reçues. Pour en savoir plus, entretien avec Nadège Serre, fondatrice de U-CAN, organisme de formation professionnelle spécialisé dans le domaine.
Quelle est l’importance de la fonction commerciale ?
La fonction commerciale est fondamentale pour les entreprises, car c’est de cet aspect que dépendent finalement la survie et le développement d’une entreprise : sans ventes, pas de chiffre d’affaires, et donc toutes les autres actions mises en œuvre ne serviront à rien. Ceci est par ailleurs d’autant plus vrai dans le contexte actuel, marqué par une volatilité accrue, et donc moins de temps pour déployer une stratégie longue : il convient d’être efficace et d’atteindre les objectifs rapidement.
Ceci implique cependant une réelle prise de conscience de l’importance du commercial, et dès lors d’adopter une bonne posture et de mettre en place les pratiques adaptées. Cette prise de conscience, si elle est importante pour toutes les entreprises, est par ailleurs particulièrement cruciale pour les entrepreneurs.
En quoi cela est-il si essentiel pour les entrepreneurs ?
Un entrepreneur est d’abord, de manière logique, un expert de son métier, et se concentre naturellement sur celui-ci. Pourtant, quelle que soit la pertinence de son produit ou de son service, il ne servira à rien si personne ne l’achète ! Et à moins de bénéficier de moyens très importants en communication et marketing pour développer une visibilité idéale, sur le net notamment ; il n’est pas réaliste de compter sur une multitude de sollicitations entrantes en début d’activité.
L’entrepreneur, en plus d’être un gérant d’entreprise et un spécialiste de son métier, est donc être le premier et seul commercial de sa société pour atteindre ses objectifs et pérenniser son entreprise. Il est donc nécessaire qu’il se forme aux techniques de prospection, vente et négociation, même si cela demande parfois un réel travail sur soi et surtout d’aller contre ses préjugés.
Qu’entendez-vous par ces préjugés ?
Le commercial souffre malheureusement d’une image négative, comme le fameux pied dans la porte pour ne citer que cet exemple. Mais qu’en est-il vraiment ? Fondamentalement, un commercial propose à son client une solution à un problème que ce dernier rencontre (que ce soit à travers un produit ou un service). Dès lors, pourquoi en avoir honte et être mal à l’aise avec cette démarche ? Faire des affaires est certes parfois mal vu en France, pour des raisons sociologiques ; mais cela est nécessaire dans notre système économique, tout comme pour le développement des entreprises ! Vendre n’a rien de honteux, bien au contraire !
Prenons l’exemple du retail : proposer au client une vente complémentaire est à la fois une manière d’augmenter la valeur du ticket moyen et d’améliorer l’expérience du client qui se sent ainsi considéré – et cela est encore plus vrai à l’heure d’Internet, car si le client a déjà fait la démarche de se rendre en magasin, c’est qu’il est en recherche de cette sollicitude. Il y a donc une prise de conscience à avoir pour adopter les bonnes pratiques : maîtriser les techniques pour savoir se présenter, se différencier, écouter, proposer et oser vendre ! Cela n’est certes pas inné pour bien des entrepreneurs, mais reste pourtant incontournable, et la formation permet d’acquérir cette bonne posture.
Qu’en est-il justement de cette bonne posture à adopter ?
Une bonne posture est bien sûr une affaire de technique – et les techniques de ventes ont bien entendu leur importance – mais surtout d’approche globale. Aller vers les autres est un préalable indispensable, de même que la présentation ou les communications verbales et non verbales. Oser est nécessaire. Pour autant, être sympathique ne permet pas de conclure des ventes ! Il est donc impératif d’être conscient des objectifs à atteindre, et parfaitement aligné avec ces derniers ; et surtout de s’inscrire dans un schéma global. Un commercial apporte avant tout une réponse à une problématique à fort enjeu, qui doit être parfaitement identifiée pour y apporter la solution idoine.
Si le besoin du client est bien identifié, l’acte d’achat doit en découler naturellement, et les objections ne sont plus que des questions qui permettent, si le commercial y répond, de conclure la vente. L’écoute du client est par conséquent essentielle, et il doit s’agir d’une écoute attentive pour ne pas mal interpréter ce qui est dit. Prenons l’exemple des difficultés que nombre de mes clients se plaignent de rencontrer pour le closing : contrairement à ce qu’ils imaginent, le prix n’est pas un frein, car tout peut se résoudre lors d’une phase de négociation. Le prix est d’ailleurs subjectif, et ne représente en réalité que la valeur que le prospect donne en réponse à un enjeu. Si cet enjeu est bien appréhendé, le prix devient tout à fait secondaire.
Le vrai problème n’est donc pas celui du closing, mais celui de la compréhension des enjeux du client. Le travail de U-CAN est de permettre à nos clients de se confronter à leurs problèmes réels, pour identifier les points de blocages et y apporter des solutions.
Comment U CAN accompagne-t-elle les entreprises et entrepreneurs pour développer leur force commerciale ?
Notre approche est basée avant tout sur le réel : des réponses purement théoriques n’auraient pas de sens. Par conséquent, U-CAN s’appuie sur une approche pratique pour déterminer les enjeux concrets et y apporter des solutions résolument axées sur l’opérationnel. C’est pourquoi je parle de « form-action » plus que de formation. Les méthodes apprises et expérimentées en formation sont à la fois pertinentes et mobilisables sur le terrain ; et nos formations s’inscrivent dans la durée pour nous assurer de la pérennité des résultats.
Cette méthode, basée sur le concret et bousculant parfois des à priori, demande un vrai engagement des apprenants ; et il est à mon sens important de ne pas perdre de vue l’objectif final : se former pour performer. C’est d’ailleurs pour cette raison que je suis persuadée que si la formation est un investissement, elle est avant tout un cadeau.
Plus d’infos : www.u-can.fr
