Au début des années 1930, l’équipe dirigeante de Nestlé, aux Etats-Unis, s’interroge. Son chocolat Semi Sweet se vend mal, au point qu’elle envisage d’en arrêter la fabrication. Mais avant de s’y résoudre, elle décide de faire faire une analyse fine des ventes sur l’ensemble du territoire. Le cadre chargé de cette mission découvre alors que ce chocolat se vend, curieusement, très bien, dans la petite ville de Whitman, dans le Massachusetts.
Poussant l’analyse un peu plus loin, il découvre alors que l’unique acheteur du coin est un restaurant très populaire, le Toll House Inn, appartenant à une madame Ruth Graves Wakefield, réputée pour sa cuisine maison. Elle utilise ce chocolat pour fabriquer des cookies, excellents et très demandés, selon un procédé original, les brisures de chocolat se mélangeant difficilement avec la pâte à biscuit, pendant la cuisson. Le représentant de Nestlé flaire la bonne affaire et se voit autoriser par son siège à acquérir la recette. Il offrira à la brave Madame Wakefield la célébrité en imprimant sa recette sur tous les emballages et en lui assurant gratuitement, à vie, son approvisionnement en chocolat.
Le lancement à grande échelle s’avérera un succès phénoménal pour Nestlé. Voilà donc une démonstration, pourtant déjà ancienne, des retombées positives qu’occasionnent, pour les entreprises, l’attention portée au client. Le client prime sur le concept de marché et les efforts d’écoute et d’attention qu’on lui manifeste sont toujours payants.
Aujourd’hui encore, certaines des nouvelles entreprises, nées avec Internet, pratiquent cette discipline de l’obsession du client, de sa satisfaction érigée en dogme. Jeff Bezos, à la tête d’Amazon, ne transige jamais sur ce principe fondateur de l’entreprise.
Ce qui vaut pour les entreprises a encore plus de valeur dans les échanges humains. En pratiquant l’écoute active, dans votre comportement au jour le jour, vous aussi, trouverez peut-être une pépite, sous forme d’opportunité nouvelle.
Sachez écouter vos interlocuteurs attentivement et avec empathie. Découvrez les aspirations et les besoins de celui qui vous fait face. Ne faites pas comme la plupart des gens qui, au lieu d’écouter, préparent leur réponse pendant que l’autre parle car, lorsque vous portez véritablement votre attention sur les autres, un lien se crée qui les amène à vous faire davantage confiance et donc, inévitablement, à plus partager avec vous. Ils sont alors une mine d’amélioration, tant pour vous-même que pour vos projets. Oubliez aussi, votre autobiographie : moi, à ta place ; moi, à ton âge ; moi, dans le temps, etc… Elle n’intéresse personne.
La capacité d’écoute est l’une des qualités qu’il faut cultiver pour être efficace. D’abord, c’est celui qui écoute qui s’enrichit. Ce que vous exprimez, vous le savez déjà, mais ce que vous entendez vous est probablement inconnu. Attendez donc que votre interlocuteur ait fini de parler avant de l’interrompre. Il va peut-être vous apprendre quelque chose de neuf. Ecouter, c’est mobiliser son esprit, se concentrer pour véritablement assimiler ce que l’autre dit, en tirer les leçons, bonnes ou mauvaises. Mal écouter, c’est accepter de laisser s’altérer sa capacité de jugement. Il est également important, de regarder, en même temps que vous écoutez. Vous observerez les gestes, le langage corporel de votre interlocuteur et pourrez ainsi vérifier s’il est en harmonie avec le contenu et le ton de son discours. Mark Zuckerberg, est réputé pour sa qualité d’écoute. Certains considèrent même que son succès, en tant qu’entrepreneur, repose uniquement sur cette force.
Si nous avons été faits avec deux oreilles et une bouche, n’est-ce pas pour écouter deux fois plus qu’on ne parle ?
Alain Goetzmann, Coach & Conseil de Dirigeants
