L’adoption de l’intelligence artificielle est encore timide au sein des entreprises françaises. Comment expliquer une telle réticence ? Éléments de réponse avec Charlotte Douette, data scientist chez SAS France.
Solutions d’intelligence artificielle inefficaces, incohérence des informations, expérience client déconnectée, manque de confiance dans la prise de décision, insuffisance de ressources… Comment expliquer les lacunes de l’IA ?
L’IA fascine la société depuis l’invention du premier ordinateur au milieu du XXe siècle. C’est une réalité qui s’immisce dans nos vies de tous les jours. L’intelligence artificielle a beaucoup d’avantages. Elle permet par exemple, d’analyser les données, de détecter des tendances et d’effectuer des prédictions. Malgré ces bénéfices, l’IA présente aussi des lacunes.
Pourquoi ? L’intelligence artificielle est un outil qui se base sur une multitude de données. Parfois, les algorithmes d’IA peuvent être confrontés à des données biaisées, fausses voire insuffisantes. Contrairement à l’Homme, la machine est incapable de différencier la bonne de la mauvaise information ou de s’assurer de la licéité de cette dernière. Si les données sont biaisées, l’IA reproduira ainsi ces biais, ce qui pourrait engendrer des conséquences néfastes. En somme, l’IA est une technologie en constante évolution qui ne peut remplacer l’intelligence humaine, mais qui reste tout de même un outil d’aide à la prise de décision.
Qu’apportent les récentes innovations en matière d’IA à l’expérience client ?
Depuis la crise sanitaire, les besoins des consommateurs changent drastiquement et leurs demandes sont devenues de plus en plus exigeantes. Dans un contexte de forte concurrence, les entreprises doivent relever un défi : répondre d’une manière rapide et efficace aux besoins des consommateurs. Personnaliser les échanges clients est un différenciateur essentiel, cela implique une utilisation optimisée des données clients. Les organisations doivent se doter d’outils technologiques qui les aident à définir une stratégie répondant d’une manière personnalisée aux besoins des consommateurs.
Quel est le degré de maturité des entreprises françaises dans l’adoption de l’IA ?
Il est intéressant de mentionner ici trois études faites par des grands cabinets de conseil. Elles donnent un aperçu de la maturité des entreprises dans l’adoption de l’IA. La première est une étude Accenture publiée en 2022. Elle révèle qu’à l’échelle mondiale, seules 12% des entreprises capitalisent sur l’IA pour booster leur croissance et leurs résultats. La deuxième est le dernier rapport annuel du cabinet McKinsey, “The State of AI”, publié le 6 décembre 2022. Il affirme que l’adoption de l’IA a plus que doublé depuis 2017 (de 20 à 50 %), date de la première étude de McKinsey sur le sujet. Enfin, la troisième étude KPMG fait en partenariat avec l’Université de Queensland publiée le 22 février 2023, révèle qu’en France, un peu moins d’un tiers des personnes interrogées (31%) a confiance dans l’IA.
L’enseignement tiré de ces études est que les entreprises, y compris françaises, restent méfiantes quant à l’adoption des nouvelles technologies. Ce retard s’explique par deux facteurs : le coût élevé des outils et le manque de personnel qualifié. Ces rapports confirment la récente étude mondiale faite par SAS sur la résilience des entreprises. Cette étude montre que plus d’un dirigeant français sur deux (54%) estime que son entreprise n’est pas assez résiliente pour faire face aux bouleversements économiques et géopolitiques. En revanche, 89% des cadres qui évoluent dans les entreprises les plus résilientes, priorisent l’intelligence artificielle et l’analytique pour relever les défis dans les périodes de crise.
En résumé, bien que de nombreuses entreprises françaises se soient intéressées à l’IA, l’adoption à grande échelle reste tout de même relativement faible et nécessite une meilleure compréhension des avantages et des défis liés à cette technologie et un accompagnement vers cette transformation.
