On le sait, le monde du CRM est en perpétuel mouvement. L’explosion des médias, l’émergence de nouveaux supports, notamment les canaux digitaux, sont autant d’avancées qui changent aussi la façon d’appréhender un client et ses habitudes de consommation. Sensibiliser et fidéliser un client devient alors un jeu de plus en plus complexe et parfois de plus en plus risqué.

La satisfaction client est plus que jamais un facteur clé de succès et de compétitivité pour les entreprises. Comment dès lors se servir des derniers outils de communication pour créer un lien fort avec ses clients, c’est la question essentielle que doivent se poser désormais les marketeurs en puissance !

Le phénomène de BYOD (Bring Your Own Device)

Décryptons ensemble les tendances du CRM. D’abord, première tendance, la mobilité des collaborateurs grâce à un équipement technologique toujours plus performant. En entreprise, les collaborateurs utilisent leur appareil personnel à des fins professionnelles. C’est le fameux phénomène de BYOD ou Bring Your Own Device.  Face à l’explosion du phénomène, les entreprises doivent réagir en mettant en place une politique dédiée. L’intérêt du BYOD : intégrer davantage d’applications partagées (clé en main, ou réalisées sur mesure), afin de remplir des fonctions plus avancées comme la messagerie, les réseaux sociaux, le CRM, l’ERP ou la gestion du temps et des dépenses.

Usage du CRM à distance

Pour Frédéric Canevet, Chef de marché CRM et Gestion commercial chez Sage, les collaborateurs sont devenus au fil du temps prescripteurs d’outils faciles à utiliser et leur permettant de gagner en efficacité au quotidien. Si on considère le marché du CRM, le BYOD a permis l’essor des solutions mobiles et web qui facilitent l’usage du CRM à distance. Que ce soit via un smartphone, une tablette tactile, un PC ou un téléphone mobile, les collaborateurs accèdent aux données clients en situation de mobilité et mettent à jour le CRM en temps réel.

Le social CRM

Avantage pour l’entreprise : une optimisation de sa base de données clients et une meilleure communication entre les différents services de l’entreprise.  Autre tendance phare : le social CRM. Rappelons en effet que 26 millions de Français sont inscrits sur Facebook, plus de 5 millions sur Twitter, LinkedIn ou Viadeo. Ces nouveaux canaux de communication, tout comme les SMS, les appels, les e-mailing, les courriers… doivent être intégrés dans le CRM. Ils sont le socle d’une nouvelle relation client que l’entreprise se doit d’établir. Qui plus est, avec le Social CRM, le client devient partie prenante de la stratégie entreprise, un véritable partenaire business. Mener des actions de communication multicanales et en mesurer le ROI, détecter les ambassadeurs ou les détracteurs de sa marque, tout cela est possible grâce au Social CRM.

Le mode collaboratif

Dans la lignée du Social CRM, le mode collaboratif. L’entreprise en effet est passée en mode collaboratif. Plus que l’information en ellemême, son partage entre les collaborateurs est devenu vital. Le web 2.0 est donc le canal idéal pour favoriser participation et collaboration. Ainsi, la plupart des solutions de CRM des entreprises intègrent très souvent le réseau social interne. Au-delà de créer une atmosphère propice au dialogue et à la proximité entre les services, cela génère aussi des gains de productivité non négligeables, du fait de la dématérialisation des échanges.

CRM comportemental

Enfin, au vu des derniers constats observés sur le marché du marketing direct et du e-commerce, il semblerait que l’on soit passé désormais à un CRM comportemental. Autrefois, les techniques de marketing reposaient sur une segmentation immuable (achat, sexe, comportement d’achat…). Aujourd’hui, face à un consommateur de plus en plus caméléon et qui souffre du trop plein de messages reçus, ces techniques sont caduques. L’entreprise se doit de cerner les besoins et attentes de ses clients ou prospects au plus près. Comment ? En anticipant leur comportement.

On est entré dans l’ère de l’adaptabilité et du sur-mesure. Une révolution marketing génératrice de ROI et de fidélisation client. Les solutions de CRM qui intègrent de l’e-mailing et du media social permettent aux actions de prospection et de fidélisation d’inclure une dimension comportementale.