Tribune de Hakim MAHIOU – Directeur de la Practice Transformation chez ASIGMA – Groupe RAINBOW PARTNERS
Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?
De façon synthétique, l’excellence opérationnelle est basée sur l’amélioration continue des performances et de la satisfaction client. Elle s’appuie sur des démarches éprouvées dans les secteurs industriels et des services financiers tels que le Lean-Management et le Lean-Six Sigma. De plus, on intègre également la digitalisation des processus et le smart-sourcing d’activité comme étant des leviers additionnels d’amélioration de l’efficacité opérationnelle.
En quoi, l’excellence opérationnelle peut être un levier stratégique pour les entreprises ?
Plusieurs dizaines de millions de clients sont détenteurs d’un contrat d’assurance, dans un marché qui représente l’équivalent de 200 MDS € de PIB soit environ 8% du PIB de la France. Le coût de traitement des opérations et la gestion de sinistres représentent des charges importantes pour un assureur, notamment, dans un contexte caractérisé par une inflation persistante et un accroissement des exigences client.
Un client insatisfait sur deux est prêt à partager son insatisfaction sur les réseaux sociaux. La satisfaction client, l’optimisation des coûts et l’amélioration des marges sont donc des enjeux prioritaires pour un assureur notamment dans le contexte économique d’aujourd’hui, caractérisé entre autres par de nombreuses mutations réglementaires, technologiques, environnementales et géopolitiques.
C’est dans ce cadre que l’excellence opérationnelle est un levier de différenciation pour un assureur.
Comment mène-t-on un projet d’excellence opérationnelle ?
L’approche projet doit être adaptée avec pragmatisme au contexte et à la problématique à traiter, en voici les 5 étapes :
– Bien délimiter le périmètre et la problématique à résoudre
– Mettre en place une phase d’analyse et de diagnostic
– Définir la vision future
– Déployer les solutions retenues et le nouveau dispositif de pilotage de la performance
– Accompagner le changement tout au long du projet en suscitant l’adhésion et l’implication active des équipes concernées
Un exemple de problématique traitée :
La direction des services clients d’un assureur a été confrontée à une problématique de baisse de la qualité de service et d’augmentation des coûts de traitements des opérations auxquelles se sont ajoutées de nouvelles contraintes réglementaires aux travers des directives KYC et LCB-FT.
Après une phase de cadrage, une analyse multi-dimensionnelle traitant à la fois des parcours clients et distributeurs, des processus métiers, de la structure organisationnelle, du pilotage des opérations, de la performance du système d’information et du volet RH et compétences, un modèle d’organisation segmentée selon les profils clients et distributeurs a été mis en place pour faire évoluer les parcours clients en intégrant un volet digitalisation des processus métiers, organiser les trajectoires de montée en compétences et défini de nouveaux tableaux de bord et KPI de pilotage.
Le déploiement progressif des solutions retenues avec une approche socialement responsable et en accompagnant le changement tout au long du projet a permis de générer des gains de productivité significatifs, d’améliorer la satisfaction des clients et distributeurs ainsi que le cadre de travail des collaborateurs.
Quelles sont les bonnes pratiques de l’excellence opérationnelle ?
Les 5 bonnes pratiques à retenir :
1. Partager l’ambition dès le départ du projet avec l’ensemble des équipes concernées
2. Associer les équipes à la phase d’analyse et diagnostic, mais également la construction des solutions
3. Rester factuel lors de la réalisation du diagnostic
4. Associer la rigueur sur l’objectif et la souplesse dans la façon de les atteindre
5. Eviter de situer l’excellence opérationnelle comme étant exclusivement un levier de l’optimisation des coûts
Hakim MAHIOU
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