Clément Poupeau, Directeur Commercial et Marketing de Guest Suite, solution de gestion des avis clients, revient sur ces enjeux.
L’avis client : un levier de confiance en temps de crise
Les avis clients servent de repère pour les consommateurs, particulièrement en période de crise. Lorsqu’ils doivent faire des choix plus éclairés et prudents en matière de dépenses, ils se tournent naturellement vers les expériences partagées par d’autres clients pour évaluer la fiabilité, la qualité, et le rapport qualité-prix des produits ou services qu’ils envisagent d’acheter.
Selon une étude récente de l’IFOP pour Guest Suite, 92 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de prendre une décision d’achat ou de réservation. Chaque achat est pesé avec soin.
L’effet boule de neige des avis négatifs
Un avis négatif peut avoir des conséquences bien plus graves sur la pérennité d’un commerce. Les consommateurs, déjà frileux à l’idée de dépenser, peuvent rapidement se détourner d’une entreprise si les retours sont majoritairement défavorables. Selon cette même étude, 79 % des Français ont par ailleurs changé de décision à la lecture d’avis clients. D’autant plus que les plateformes d’avis en ligne spécialisées ou les moteurs de recherche comme Google amplifient la portée de ces retours en les mettant en avant.
Un client mécontent peut ainsi rapidement entraîner une vague de méfiance, affectant la réputation de l’entreprise et, par extension, ses ventes.
L’opportunité des retours clients pour renforcer la relation client
Ce n’est pas pour autant que les avis clients doivent être perçus uniquement comme un risque à gérer, mais davantage comme une opportunité à saisir. Là est toute la différence des entreprises qui tirent leur épingle du jeu quant à leur réputation. En répondant de manière proactive aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, les entreprises peuvent renforcer leur relation avec leurs clients. Un client insatisfait peut devenir un ambassadeur de la marque si son problème est pris en charge rapidement et efficacement. La transparence et la capacité à écouter et à répondre aux préoccupations des clients sont des qualités de plus en plus valorisées, surtout dans un contexte de crise. Solliciter 100 % de sa clientèle permet aussi de rétablir un équilibre, en laissant la parole aux clients satisfaits.
L’authenticité : clé de la confiance en période difficile
C’est dans cette optique que l’authenticité des entreprises dans leur gestion des avis clients est cruciale. Toujours selon l’étude IFOP pour Guest Suite, 92 % des Français accordent davantage leur confiance aux retours de leurs pairs comparé à la publicité effectuée par une marque. Les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux pratiques trompeuses, telles que les faux avis, les publicités mensongères… Pour préserver leur réputation, les entreprises, quelle que soit leur taille, doivent adopter une communication sincère et engager un dialogue réel avec leurs clients.
Une réputation à préserver avec soin
Dans ce contexte économique incertain, nul besoin de dépenser des milliers d’euros dans des actions de communication publicitaire. La recommandation a pris une ampleur phénoménale grâce au digital : le cercle des recommandations fiables et authentiques dépasse désormais largement le cadre familial. Le monde entier conseille, aiguille, recommande, informe. Bien gérés, les avis clients peuvent devenir un atout incontestable pour traverser les turbulences économiques en renforçant la confiance des consommateurs. À l’inverse, négligés, ils peuvent précipiter une entreprise déjà fragilisée vers la perte de parts de marché, voire la faillite. Les entreprises doivent donc redoubler d’efforts pour surveiller, comprendre et répondre aux avis de leurs clients, en veillant à ce que chaque interaction renforce leur image et la confiance du public en leur marque.
Clément Poupeau
Directeur Commercial et Marketing de Guest Suite
