En moins de cinq ans, les liens de proximité entre une marque et son consommateur ont totalement été bouleversés. A l’instar d’Internet, l’emailing, les réseaux sociaux, les smartphones et l’échange de données personnelles ont bouleversé les codes de communication des marques.
C’était sans compter sur l’arrivée en 2014 dans l’hexagone d’un nouveau format de promotion interactive : la notification push. Ces messages d’alerte sont un outil incontournable de la gestion de la relation client. Utilisées lors de leur lancement pour une diffusion de masse, elles sont désormais totalement personnalisables.
20 ans de relation client plus tard…
Retour en arrière avec les divers outils de marketing direct qui auront marqué l’histoire de la relation client. Le temps où le consommateur feuilletait les catalogues de ses marques favorites semble désormais lointain avec l’arrivée, depuis les années 80 de nouveaux formats. En effet, cette décennie a été l’occasion de franchir un nouveau cap avec l’arrivée de la carte de fidélité, un moyen innovant pour les marques d’avoir une connaissance détaillée du profil des clients.
Les années 2000, symbolisées par l’explosion de la bulle internet, seront marquées, quant à elles, par le premier outil marketing dématérialisé : la newsletter. Ce n’est qu’en 2014 que des experts de la relation client sur mobile tels que Audience+ feront leur apparition sur le marché français.
…Place au mobile !
Parce que le mobile est désormais le canal privilégié des Français, il est essentiel pour les experts du marketing de penser « Mobile first ». En trois ans à peine, le temps passé sur son mobile a doublé avec une moyenne de 2h51 par jour. Ainsi, Jonathan Laroussinie, ancien Directeur Marketing client du groupe Sony Mobile et Président d’Audience+, aide les marques à mieux communiquer auprès de leurs clients via le mobile.
Son objectif ? Proposer des notifications push interactives, permettant de faire dialoguer les marques avec leurs clients de façon hyper personnalisée. Avec une levée de fonds de 1.8 million d’euros injectée par Custom Solutions, les deux entités assurent aux marques clientes une maitrise complète de la chaine marketing du digital & data. Mission ? Mettre en place des campagnes marketing mobile, à la fois fidèles à l’ADN de la marque et adaptées aux préférences clients. En revanche, il est vrai que les notifications push n’en sont pas à leur coup d’essai aux Etats-Unis.
Les premières apparitions des notifications Push:
Outre-Atlantique, les notifications push ont fait leurs preuves. En juin 2009, Apple lance APN (Apple Push Notification Service), le premier service du genre. Deux ex-ingénieurs de Yahoo, Jan Koum et Brian Acton, profitent alors du phénomène pour lancer WhatsApp. La messagerie instantanée verra le succès avec le début d’APN, passant de 250,000 à 200,000,000 d’utilisateurs en quatre ans à peine.
En 2013, Google poursuivra avec les « notifications riches » qui contiennent des images et boutons d’action. Enfin, septembre 2014 marquera un nouveau tournant avec l’ajout des boutons interactifs par Google qui permettent aux utilisateurs d’envoyer instantanément une réponse à l’éditeur de l’application. Il suffira de quelques temps pour que ces notifications soient intégrées à l’Apple Watch. Cependant, des outils existent-ils pour éviter la désinstallation d’une application ? Comment fidéliser le mobinaute ?
Un outil de mesure: le Mobile Media Index (MMI)
Etant donné le coût d’une application, il est essentiel pour une marque de s’assurer que les mobinautes ne la désinstallent pas et d’en piloter sa consommation et performance. Un indicateur de mesure tel que le Mobile Media Index (MMI), véritable outil anti churn développé par Audience+, permet aux marques de mesurer en temps réel, quels que soient l’activité et secteur, la consommation d’une application.
Plus un mobinaute consomme, plus son MMI sera élevé. Cet outil de pilotage permet à l’application d’adapter ses contenus en fonction de chacun. Ainsi, un dialogue individualisé s’installe entre la marque et son client pour optimiser le taux de fidélité et faire vivre l’application dans le temps. Plus aucune mauvaise surprise, les contenus sont alors personnalisés pour prolonger l’expérience.
Qu’il y ait de nouveaux produits, services, un évènement ou des ventes privées, toutes les occasions sont bonnes pour alerter les mobinautes via une notification push. L’essentiel est donc d’avoir une parfaite connaissance de ses clients, via le MMI par exemple, pour personnaliser au mieux les approches et renforcer leur fidélité. Un avantage de taille avec de tels outils, un utilisateur inactif pourrait subitement refaire une apparition !
