A l’occasion de l’inauguration le 11 septembres 2020 de la chaire « Droit de la consommation », à l’Université Cergy, nous avons pu interroger Olivier Guilbaud, Président de la Fédération de la Vente Directe (FVD). L’entrepreneur dirige une organisation qui fédère près de 700 000 vendeurs et 150 entreprises. Il évoque avec nous les prochaines évolutions du secteur et ses adaptations face à la crise sanitaire.
Entreprendre. La vente directe est un procédé répandu en France et de nombreuses entreprises l’utilisent pour vendre leur offre, que ce soit par téléphone ou en physique. Pouvez-vous nous expliquer en quoi elle consiste et quel est son poids en France ?
Olivier Guilbaud. En France, la vente directe génère 4,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires, ce qui place notre pays au 2ème rang européen après l’Allemagne. Mais surtout, c’est une activité qui est restée en croissance constante ces dernières années : sur les six précédents exercices comptables, notre chiffre d’affaires a progressé de 13%. Aujourd’hui, notre secteur d’activité rassemble plus de 700 000 collaborateurs en France, un chiffre également en hausse de 14% sur la même période.
Ces bonnes performances s’expliquent par trois facteurs : le premier est notre volonté de mettre l’humain au centre de la relation-client pour améliorer et humaniser l’expérience de vente en la faisant reposer sur la proximité et la convivialité. Il s’agit ainsi de fournir aux consommateurs des informations plus complètes que dans les linéaires d’un supermarché. Le second facteur relève d’une tendance sociétale : de plus en plus de Français souhaitent devenir son propre patron. Si par le passé la vente à domicile était souvent l’apanage de la ménagère, aujourd’hui les jeunes de 25-30 ans s’y lancent par vocation. Ces nouveaux profils, souvent en demande de formation, rajeunissent la profession. Enfin, les marques, présentes à la fois en magasin, sur internet et dans les catalogues de vente directe, ont pu constater que ce canal de distribution à part entière permettait de toucher d’autres personnes.
Bien que ce soit un secteur important en France, de nombreuses personnes et associations dénoncent la pratique de la vente directe. Pourquoi, selon vous, y a-t-il autant de critiques à son propos ?
Nous sommes une profession qui communique de plus en plus car elle a de belles histoires à raconter. Seulement avec la multiplication des acteurs et des pratiques, on constate parfois des dérives. Mais la raison d’être de notre fédération est justement de cadrer au maximum cette activité, en particulier pour la vente directe à domicile. Dans cette optique, nous nous appuyons entre autres sur un Code de bonne conduite, une Charte éthique ainsi que sur une Commission Paritaire de Médiation. Effectivement, lorsqu’il y a des cas qui attirent notre vigilance, nous adressons dans un premier temps des rappels à l’ordre et si besoin nous optons pour des exclusions de nos entreprises membres. La crédibilité du label de la Fédération de la Vente Directe est à ce prix.
Ce qu’il faut néanmoins avoir à l’esprit pour comprendre notre organisation, c’est que notre fédération repose sur trois canaux qui fonctionnent assez différemment : le canal historique de « la vente en réunion » pour des produits à faible valeur unitaire (gastronomie, bien-être, cosmétique, etc.) ; la « vente en face à face », à domicile ou par téléphone, qui concerne la rénovation, l’équipement ou l’entretien de la maison ; la « vente directe par réseau », concept hybride, qui repose sur de la vente directe et de l’animation d’équipes, avec des systèmes de commissionnement sophistiqués.
Avec ces différents canaux, nous rencontrons différents types de consommateurs qui ne nous adressent donc pas forcément les mêmes critiques. Cependant, au regard des millions d’actes d’achat réalisés par nos opérateurs, nous constatons que le taux de litige enregistré demeure très faible pour nos trois canaux.
Dans un entretien paru dans Le Monde, le 24 février dernier, le Médiateur de l’Énergie, Olivier Challan Belval, s’est prononcé en défaveur de la vente directe en demandant à « interdire les démarchages à domicile » des fournisseurs d’énergie, propos qu’il a réaffirmé récemment. Que pensez-vous de ses propos ? Que souhaitez-vous lui répondre ?
Nous regrettons cette position qui place l’ensemble d’une profession sur un même registre. C’est dommageable pour la majorité de nos membres qui travaillent très consciencieusement et pour notre travail au sein de notre organisation : nous collaborons avec les associations de consommateurs et les médiateurs pour faire valoir la légitimité de ce circuit. Toutefois, je tiens à préciser que les sociétés qui détériorent l’image du secteur ne sont souvent pas adhérentes de la Fédération.
Néanmoins, cette prise de position est perçue comme un avertissement. Il en va maintenant de notre responsabilité de nous organiser. C’est un signal à destination des principaux acteurs pour qu’ils s’accordent sur leurs démarches commerciales, avec le souci de renforcer la protection des consommateurs. Notre enjeu est de démontrer notre capacité à penser le long-terme, à adopter une conduite qui ne rende pas nécessaire l’application d’une logique coercitive : nous souhaitons autoréguler la vente directe.
Avec l’inauguration de cette nouvelle chaire « Droit de la consommation », on constate une volonté du secteur de s’organiser, de se professionnaliser. Quels sont pour vous les nouveaux enjeux de cette relation contractuelle et commerciale entre les entreprises et leurs clients consommateurs ?
C’est la première chaire sur le sujet en France. Elle se fixe pour objectif de travailler en amont de la construction législative, pour évaluer la législation, proposer des évolutions afin de peser sur les choix stratégiques pour l’avenir du commerce, en réunissant à la fois des chercheurs, des institutionnels, des consommateurs et les acteurs économiques. Nous voulons décrypter les mécanismes qui sous-tendent l’hybridation de la consommation, de l’apparition des nouvelles plateformes de ventes à l’émergence des pratiques de consommation collectives, jusqu’à la « révolution » les objets connectés. Ces nouvelles tendances doivent-elles nécessairement entraîner de nouvelles formes de régulation ? La FVD et les membres de son conseil scientifique tiennent à apporter au débat public ses éclairages sur les spécificités de l’activité de ses membres encore trop souvent méconnues.
La FVD est partenaire de cette chaire. Pouvez-vous nous en parler ? En quoi consiste-t-elle exactement ? Pourquoi avoir voulu participer à sa création ?
La FVD est partenaire de la chaire, au même titre que d’autres, tels que l’Institut national de la consommation, l’UFC Que Choisir, la FEVAD ou encore les groupes FNAC/Darty et ENGIE. Ensemble, nous allons contribuer pédagogiquement à la formation des étudiants du Master en Droit de la Consommation et des Pratiques Commerciales. Cela prendra par exemple la forme d’interventions ou de conférences, des propositions de stage ou de commande de travaux en rapport avec le Master. Seront également organisés des évènements ou des colloques sur les sujets traitant de l’évolution du droit de la consommation.
C’est Carole Aubert de Vincelle, Directrice de la Chaire Droit de la consommation et directrice du Master Affaires « Parcours Droit de la Consommation et des Pratiques commerciales » à l’Université de Cergy, qui a identifié un besoin pédagogique et qui m’a d’abord présenté le projet. Il semblerait que la FVD puisse désormais être identifiée comme un acteur précurseur de l’autorégulation, notamment grâce à notre commission paritaire pour gérer la relation entre le consommateur et le vendeur. Ce dispositif permet en effet de gérer un certain nombre de litiges en amont et c’est à ce titre que nous participons à cette aventure.
Cette chaire « Droit de la consommation » est une première en France. Pensez-vous qu’elle permettra à terme la mise en place d’un équilibre entre protection des consommateurs et compétitivité des entreprises ainsi qu’une meilleure acceptation de la pratique par les consommateurs ?
Il est sans doute encore un peu tôt pour le dire… Toutefois, notre premier colloque qui avait justement pour thème « la modernisation des règles de protection des consommateurs » – annulé à cause de la Covid-19, devait au moins nous permettre de dresser un premier état des lieux. Il n’a pas eu lieu, mais l’ambition reste inchangée. Nous voulons installer la chaire comme un lieu de référence où l’on discute des sujets qui ne sont pas encore actés juridiquement. À l’heure du BtoBtoC, il nous semble effectivement plus que jamais intéressant de faire remonter les pratiques du terrain, tant dans une optique de régulation que d’innovation.
Au regard du contexte sanitaire actuel, quelles sont les évolutions qui ont touché votre métier ? Quelles sont les mesures qui ont été mises en place pour assurer la continuité de l’activité ?
Pendant le confinement dû à la COVID19, nous avons arrêté tous les contacts physiques pour les vendeurs. Pour poursuivre notre activité, nous avons fait le choix de basculer sur le canal numérique. Toutefois, cette alternative a représenté un apport salvateur pour le chiffre d’affaires de toutes les entreprises spécialisées dans la vente directe. Concrètement, nous avons repensé la conception de nos sites internet, avec l’intention de les rendre plus simples d’utilisation, tant pour les vendeurs que pour les acheteurs. En somme, les nouvelles technologies nous ont permis de poursuivre notre activité pendant le confinement : les visioconférences pour l’interne et l’e-commerce pour les clients. Avec Body Nature par exemple, nous avons pu maintenir plus de 50% de notre chiffre d’affaires pendant la période, alors que cette espace de vente ne représentait que 3% de notre volume de ventes avant le confinement…
