Papyhappy, créé en 2016, facilite la recherche de logements pour les seniors. Leur objectif est de guider les personnes âgées et leur entourage afin de trouver la résidence qui correspond à leur besoin. Bpifrance, Apave, réseau entreprendre, BCF numérique, l’Agence Economique Régionale Bourgogne-Franche-Comté ou encore Pôle de Gérontologie et d’Innovation de Bourgogne-Franche-Comté font partie des partenaires de Papyhappy. Entretien avec Joachim Tavares, fondateur de la start-up.
Qu’est-ce qu’un « client mystère » ? Quel est son rôle ?
Joachim Tavares : Un client mystère Papyhappy, solution éthique et indépendante pour aider les seniors et les familles à trouver le bon logement, est une personne qui visite des structures d’hébergement pour seniors en se faisant passer pour le membre d’une famille à la recherche d’un logement pour son proche. Son objectif est d’évaluer les prestations proposées par l’établissement en étant reçu dans les mêmes conditions qu’une famille lambda, sans accueil privilégié. A l’issue de sa visite, le client mystère émet un avis qui sera publié sur le site et mis à disposition des internautes. Lorsqu’il l’y est autorisé, il prend aussi des photos qui ne seront pas retouchées et qui reflètent la réalité. L’idée est de pouvoir apporter le maximum d’informations utiles aux seniors et aux familles en quête d’une solution de logement et les aider à faire le meilleur choix pour eux.
Quels sont les critères d’évaluation des résidences ?
Le client mystère attribue 5 notes à l’établissement, sur la base de ce qu’il observe et de ce qu’on lui explique. Une note générale, et une note pour chacun des 4 grands critères suivants : l’hébergement, l’ambiance, la restauration et les services. Tout comme les internautes invités à déposer un avis sur le site. Il complète cette notation avec un commentaire qui sera également publié sur le site, afin d’apporter des précisions et d’expliquer ses notes. Si on prend l’exemple de la restauration, il prend en compte par exemple l’approvisionnement, la cuisine sur place, le choix des menus, le dressage des tables, l’intervention d’un nutritionniste, etc. Nous ne gouttons pas les repas !
Malgré cette base commune d’appréciation, celle-ci conserve une part de subjectivité et de ressenti personnel évidemment. Lorsqu’il va devoir évaluer l’ambiance, il va se fier à ce qu’il perçoit et ressent, observer les résidents, le personnel, et se demander s’il se sent bien dans ce lieu et s’il a été bien accueilli. Tous les clients mystère essaient de conserver le maximum de neutralité et d’objectivité dans leur évaluation. Et dans tous les cas, ils tentent tous de répondre à cette même question : « Serais-je prêt à confier un proche à cet établissement ? ».
Tous nos clients mystère partagent un point commun, celui d’attacher beaucoup d’importance à l’Humain. C’est pourquoi une résidence flambant neuve décorée à la dernière mode des magazines mais qui nous aura semblée froide et sans âme pourra se voir attribuer une moins bonne note qu’une bâtisse à l’allure vieillissante certes mais chaleureuse où l’on aura croisé des résidents et des équipes le sourire aux lèvres.
Et si le client mystère pense ne pas avoir tous les éléments en main pour attribuer une note, et bien soit, il n’en mettra pas !
Comment sont choisies les résidences ?
Les résidences visitées sont choisies aléatoirement par les clients mystère. La seule consigne qu’ils reçoivent est de visiter tous les types d’hébergement représentés sur le territoire concerné (EHPAD, résidences services ou résidences autonomie, collocations, habitat intergénérationnels…), sans distinction entre celles à gestion publique, privée ou associative. C’est-à-dire tous les hébergements qui sont référencées sur notre site en fait, à l’exception des accueil familiaux qui sont une catégorie particulière.
Nous tentons notre chance partout, sachant que les visites nous sont parfois refusées pour diverses raisons : nécessité de remplir au préalable un dossier de demander d’admission, établissements réservés aux locaux, ou encore en cas d’épidémie. La situation sanitaire des derniers mois nous a d’ailleurs obligé à suspendre nos visites, parce qu’elles étaient interdites ou plus tard parce que nous ne voulions faire courir aucun risque aux résidents ou aux familles au motif de nos visites.
Comment interpréter les résultats et améliorer le cadre de vie des seniors ?
L’avis correspond aux éléments et informations perçus (et percevables !) durant la durée de la visite, qui dure entre 1 et 2 heures. On peut voir et percevoir beaucoup de choses le temps d’une visite, surtout lorsqu’on a l’expérience et qu’on sait ce que l’on cherche. Bien évidemment, nous avons conscience de la limite de nos visites qui permettent d’apprécier les résidences à un instant T. Nous n’avons d’ailleurs pas la prétention de dire que nous proposons des avis comparables à ceux de l’Agence Régionale de Santé en charge du contrôle des établissements médico-sociaux, et nous ne le voulons pas d’ailleurs !
Ce qui est sûr, c’est que ce moment de la découverte d’un établissement est vraiment très important pour la famille ou la personne âgée, un moment chargé en émotions et souvent difficile. C’est là qu’on se fait sa première impression. Nous nous mettons dans ces mêmes conditions lors de nos visites. Il est donc très intéressant de recueillir aussi les avis de familles et de résidents.
Si à première vue les établissements n’aiment pas se savoir évalués et notés de cette manière, ces avis sont un véritable atout pour eux. C’est aussi un moyen pour eux d’afficher leur ouverture et leur transparence.
En 5 ans, nous n’avons eu à gérer que quelques contestations d’établissements suite à notre passage en client mystère ! Nous avons aussi mis en place des macarons qui récompensent chaque année les établissements bien notés par les clients mystère, et cette initiative est très bien accueillie par les résidences !
Comment devenir « client mystère » ?
Ce sont des collaborateurs en free-lance que nous recrutons partout en France. La plupart de nos clients mystères sont des personnes issues du secteur médico-social, encore en activité ou à la retraite. Parmi elles, nous avons des gérontologues, des assistantes sociales, d’anciens directeurs d’EHPAD, des infirmières, etc. Mais il peut aussi s’agir de personnes sensibilisées à la question du logement des seniors parce qu’elles ont été confrontées à la problématique pour un proche.
Leur point commun à tous, c’est l’envie de vouloir faire évoluer les choses, d’apporter plus de transparence et d’ouverture au secteur. Elle est même indispensable pour pouvoir assurer la mission dans de bonnes conditions et jouer son rôle. Il faut aussi savoir être à l’aise à l’écrit pour rédiger son avis, un peu avec l’informatique aussi pour le poster.
Nous n’imposons rien en terme de nombre de visites ni de secteur géographique. La mission ne doit jamais devenir une contrainte pour le collaborateur, qui visite quand il peut et où il peut. C’est pourquoi nous avons besoin de beaucoup de clients mystère pour couvrir le maximum de structures d’hébergement.
