Un couple qui souscrit un emprunt pour acheter un bien, une banque qui accumule erreurs et mensonges… Ni l’agence, ni le service client, ni le médiateur du Crédit du Nord (filiale de la Société Générale) n’ont jamais jugé bon de répondre à leurs clients floués. Révoltant.

« Trouvez votre logement, nous ferons le reste ». Voilà la promesse que Charles et Cécile avaient pu lire sur le site du Crédit du Nord quand ils ont voulu y souscrire un emprunt immobilier. Ce couple francilien est client, comme leurs enfants, de cette banque du groupe Société Générale depuis plusieurs années (N° de compte 3315150XXXX).

Ils ont choisi de faire confiance en avril dernier à leur agence Crédit du Nord du boulevard Magenta à Paris pour financer l’achat de leur appartement. Leur expérience est malheureusement partie sur de mauvaises bases.

« Lors du premier entretien, un taux nous a été annoncé, la conseillère nous a alors dit qu’il nous serait confirmé dans 1 mois. ». Le rendez-vous suivant, le taux était revu à la hausse par rapport à celui annoncé. « C’était d’autant plus frustrant que sur la même période, les comparateurs indiquaient unanimement que les taux avaient baissé, mais il était trop tard pour mettre notre banque en concurrence car sinon nous n’aurions pas pu tenir le calendrier imposé dans le compromis ».

Charles et Cécile s’engagent alors sur le nouveau taux proposé par la banque. Déçus par ce taux, ils misent désormais sur une bonne exécution de la banque et suivent le déblocage des fonds de leur prêt. Aussi le 13 juillet, quand leur conseillère leur écrit dans un email que les fonds sont versés à leur notaire, ils considèrent que la banque a au moins bien exécuté son travail et sont satisfaits de pouvoir signer l’acquisition de leur appartement.

Des fonds virés sans explication à un notaire inconnu

La veille de leur signature, ils comprennent néanmoins que leur notaire n’a jamais reçu les fonds contrairement à ce que leur avait annoncé leur conseillère. En effet, la banque a en réalité viré les fonds à un notaire inconnu, le « notaire de banque », sans que le couple soit mis au courant.

« Quand nous avons découvert ça et que nous avons contacté notre conseillère pour des explications, elle nous a répondu que c’était mentionné dans l’acte de prêt. ». Charles et Cécile enverront plusieurs emails à leur conseillère pour savoir à quelle page cette précieuse information figurait, mais sans réponse.

Et pour cause : l’acte de prêt ne mentionne pas l’intervention de ce mystérieux notaire de banque. « C’est incompréhensible de passer par un notaire pour une banque qui dispose déjà d’un service juridique. Nous avons fait des recherches sur Internet et nous avons vu que de nombreuses personnes se plaignaient de découvrir l’intervention de ce notaire de banque au dernier moment et pour des raisons obscures. »

Résultat, la signature est décalée de trois semaines en raison des nouveaux délais imposés par le notaire de la banque qui retient le prêt, pour lequel le couple commence pourtant à payer des intérêts… Le couple se retrouve alors dans une position très inconfortable vis-à-vis des vendeurs qui ne veulent pas comprendre la situation et qui les menacent d’annuler la vente en gardant l’acompte.

Un service client très silencieux

Leur achat finalement réalisé, le couple fait une réclamation pour obtenir le remboursement à minima des frais de dossier et des intérêts payés alors que les fonds étaient encore dans les circuits de la banque.

« Notre banque a commis deux erreurs qui nous ont coûté cher en stress et en argent : nous avoir affirmé que les fonds étaient versés à notre notaire alors qu’ils étaient versés au leur, et nous avoir dit que cela était écrit dans l’acte de prêt alors que ça ne l’était pas ». Devant le silence de leur conseillère, le couple essaye de s’entretenir avec la responsable de leur agence. En vain.

Débute alors, une série de courriers recommandés. Leur responsable d’agence les invite à contacter la direction du service client du Crédit du Nord en recommandé. Le couple n’abandonne pas et prépare soigneusement un courrier avec captures d’écran des fausses informations fournies par leur conseillère. Deux mois plus tard, le couple reçoit la réponse de la banque… qui ne reconnait pas ses erreurs.

Finalement, le couple joue la dernière carte possible pour être entendue : le recours au médiateur de la banque du Crédit du Nord. Après l’envoi d’un nouveau recommandé, ce dernier promet au couple une réponse sous maximum 90 jours. Charles et Cécile l’attendent depuis maintenant bien plus de 120 jours…

Vincent Thomas