Développer ses bases de prospects, fidéliser sa clientèle, améliorer son image… la relation client est aujourd’hui centrale pour les entreprises. Pour éviter de recourir à des investissements techniques et des ressources humaines formées et disponibles sur de larges périodes, elles peuvent opter pour son externalisation.
Comme l’explique le SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contact), les Centres de Relation Client sont dotés d’une forte valeur ajoutée technologique (télécommunications, bases de données, développement d’applications, etc), capables de traiter les contacts quels que soient les canaux choisis par les clients (téléphone, Internet, papier…). Ils mobilisent de fortes compétences dans les métiers de l’assistance et du commercial avec des téléconseillers possédant des qualités d’écoute et de « diplomatie », et étant surtout disponibles.
Experts dans de nombreux secteurs d’activité (banque, assurance, énergie, grande distribution, télécommunications, santé, etc…) ou plus spécialisés, ces centres peuvent remplir trois fonctions :
– la fonction service client qui rassemble toutes les opérations d’information, assistance, suivi de dossier, traitement des réclamations. C’est l’activité principale des centres de relation client avec près de 50% des contacts qui sont majoritairement entrants ;
– la fonction commerciale qui regroupe les opérations de prospection, vente, analyse et enquête. Cette fonction génère en grande partie des contacts sortants, bien qu’en vente la part des contacts entrants soit de plus en plus importante (les clients appellent directement pour s’abonner ou commander) ;
– la fonction support qui regroupe les actions d’assistance technique ou de hotline destinées à aider les clients à régler des problèmes techniques.
Le qualitatif avant la productivité
Né il y a une trentaine d’années, le secteur a connu une évolution technologique, structurelle et humaine. Priorité à la qualité. Depuis 2017, la norme internationale ISO 18295 reconnaît les compétences des conseillers, leur implication, etc. Tandis que le Label de Responsabilité Sociale, mis en place par AFNOR sous la norme de référence ISO 26000, démontre la capacité du secteur à déployer des prestations de qualité dans un environnement socialement responsable. Quant à l’efficacité des centres, elle est mesurée quantitativement à partir de nombreux indicateurs (temps moyen de réponse, temps moyen de traitement, taux de vente, etc…), et qualitativement (appels mystères, enquêtes de satisfaction, formation avec simulation…).
Grâce à une implantation à la fois onshore et offshore, le groupe Vivetic peut offrir une proximité et un service très professionnel à des tarifs compétitifs. Il investit dans des infrastructures techniques et informatiques répondant à de très hautes exigences, détient de nombreuses certifications… Sa principale force ? Adresser toute la chaîne de la relation client, back office et front office, avec un accompagnement sur mesure. Et pour un service optimum, le groupe privilégie « le bien-être au travail, ce qui renforce la fidélité de nos collaborateurs et permet d’attirer les meilleures compétences » souligne sa Présidente, Noëlle Costa. Et ce tant sur ses 3 implantations dans l’hexagone que sur celle de Madagascar.
En résumé, un prestataire externe soulage l’entreprise de bien des problématiques d’organisation, de gestion de personnel et de calculs de coûts. Mais choisissez-le bien, car il véhicule l’image de votre société.
Géraldine Guillot
