Daniel Julien a fait en 42 ans de Téléperformance le leader mondial du centre d’appels et de la relation client, avec une entrée remarquée au CAC 40.

Plus de 5 milliards d’euros, c’est en effet un joli chiffre d’affaires pour cette entreprise leader mondial sur le secteur de la relation client. Son cœur de métier est toujours le centre d’appels, même si l’activité s’est diversifiée ces dernières années avec la transformation digitale. Servir les entreprises est le mantra de Téléperformance, une évidence lorsque l’on évolue dans un domaine où il convient de se fondre dans la culture du client jusqu’à pratiquement disparaître.

Pas de changement de cap

En 1978, après des études de sciences économiques et une expérience dans l’agro-alimentaire, Daniel Julien se lance avec quelques autres étudiants dans la création d’une activité avec quelques téléphones fixes, dans ce que l’on nomme alors « l’après-vente » par téléphone. Il a 25 ans. A l’époque seule une moitié de la population française est équipée d’un téléphone, fixe bien entendu. L’idée va faire son chemin avec beaucoup de travail et de persévérance. Les premiers gros clients français viennent du secteur de l’automobile et dès 1985, Téléperformance devient n°1 français. Sachant que le héros de jeunesse de l’entrepreneur était Marco Polo, on aurait pu se douter qu’il ne s’en tiendrait pas là. Il ne lui faudra que dix ans de plus pour devenir leader européen, avant de devenir le champion mondial du secteur.

Miser sur un marché d’avenir

Une telle réussite s’appuie forcément sur des basiques solides. Parmi les éléments déterminants, on peut en citer quelques uns. Premièrement, son instinct a poussé Daniel Julien à s’établir sur un marché en constante évolution qui a connu une étape clé, les années 80 ; une décennie où les « micro-ordinateurs » se diffusent aux USA, tout comme le besoin d’investir sur la relation client. Les deux éléments conjugués constituent des tendances de fond et seront un formidable facteur d’accélération pour Téléperformance.

Autre facteur primordial, la personnalité de Daniel Julien, pour qui penser à l’échelle mondiale ne présente aucun effort. Pas de frontières dans son esprit entrepreneurial. Il réside aux Etats-Unis, son principal marché, depuis des années et dispose de la nationalité franco-américaine. Le groupe est resté de droit français, mais son implantation est mondiale. Citoyen du monde, il découvre chaque pays et crée chaque activité dans son contexte.

Diversifier pour enrichir l’offre

Troisième élément de poids, le groupe n’a cessé d’enrichir son offre. Les conseillers peuvent ainsi vendre du crédit pour des banques en Inde, préparer les dossiers de demandes de visas pour le gouvernement français, proposer des services de recouvrement ou d’interprétariat, etc. Aujourd’hui, l’entreprise est agréée pour les règles d’entreprises contraignantes (confidentialité et sécurité renforcées) et réfléchit pour l’avenir à des offres spécifiques pour la cible des personnes âgées.

Jouer la croissance 50/50

Daniel Julien a fait grandir son groupe via la croissance organique pour moitié, la croissance externe pour l’autre, rachetant des entreprises qui enrichissent le groupe par leur savoir-faire et leur vivier de compétences. Racheter bon marché n’est pas un critère pour notre PDG hors normes, car il sait que le millier de grandes banques et entreprises qui lui font confiance (dont il tait le nom pour raison de contrats de confidentialité) attendent plus qu’un tarif compétitif. Le secret du succès du boss : le service offert doit être de l’ordre de l’excellence, mais si l’entreprise externalise, c’est qu’elle veut gagner de l’argent par rapport à une organisation interne. Le prix fait partie de l’équation.

Une entrée de rêve au CAC 40

Le parcours boursier de Téléperformance n’a jamais déçu. Et il en a été de même pour son entrée au CAC 40 il y a quelques mois, suite à la sortie de Sodexo de l’indice boursier. Pour Daniel Julien, cette nouvelle progression constitue principalement une reconnaissance vis-à-vis de la réussite du groupe et de sa croissance ininterrompue, une étape supplémentaire dans le développement. Elle est également un facteur de visibilité non négligeable auprès des grands clients, actuels et futurs, et permet de renforcer sa crédibilité, un atout commercial non négligeable.

Le succès est le chemin

Téléperformance a su faire preuve de son adaptabilité cette année encore. Daniel Julien, toujours hyperactif, est serein quant à l’avenir du groupe. L’intelligence artificielle permet de travailler mieux et plus vite, les employés pouvant ainsi se consacrer au contact client plutôt qu’à la recherche de données. Les facilités technologiques n’ont en rien entravé le rythme des recrutements, au contraire et permettent de pousser le métier vers le haut.

Aujourd’hui, presque 10% des affaires se font sur les services spécialisés, plus rentables, et ces créneaux vont se développer parmi les 480 centres du groupe. Daniel Julien prépare sa succession, et avec ses 2% de capital, il est un entrepreneur qui a réussi, entouré d’un management solide car selon lui, « le succès est le chemin ». Sa prévision est de 7 milliards de CA pour 2022. Qui dit mieux ? Lire le témoignage de Robert Lafont dans l’encadré ci-dessous. n

A.F.