Tribune. On a souvent tendance à l’oublier ; dans la liste innombrable des recommandations de tous ordre sur le leadership, l’enrichissement des tâches, la gestion du changement, le team-building, l’innovation ou la bonne finance, nous perdons parfois de vue ce qui est la genèse et la raison d’être d’une entreprise : vendre.
Quelle que soient les qualités d’un entrepreneur, sa créativité, son courage, sa volonté, elles seront de peu de poids s’il ne s’y ajoute la soif de vendre, à toutes les étapes de la croissance car, aussi sophistiqué que soit son produit, une entreprise est d’abord une machine à vendre. Pour réussir, il faut attirer des clients et les conserver afin qu’ils continuent à acheter de façon régulière.
Toutes les politiques de l’entreprise, son organisation, le management de ses produits et services, ses canaux de distribution, son marketing, sa gestion et ses finances doivent être toutes entières, dédiées à la vente.
Vendre aujourd’hui, anticiper les ventes de l’avenir : le pain d’aujourd’hui et celui de demain, il n’y a rien de plus vital pour un entrepreneur. Les choses auxquelles on attache de l’importance, par ailleurs, ne viennent qu’après. Une entreprise n’existe que par ses clients et par le chiffre d’affaires qu’ils lui permettent de réaliser.
Vendre est une obsession qui doit vous accompagner depuis le moment où vous attaquez votre journée de travail jusqu’au moment où vous la terminez, en parallèle et comme support de toutes vos autres activités.
Comme la liaison Chiffre d’affaires/Client satisfait constitue un cercle vertueux, placez le client au cœur de l’entreprise et au centre de toutes vos préoccupations. Parlez avec ses mots et oubliez votre jargon professionnel, mettez-vous dans sa peau pour ressentir comment il vit son expérience avec vous, diffusez, par tous les moyens possibles, sa voix dans la totalité des secteurs de l’entreprise. Apprenez à bien le connaître en sachant d’abord qui il est vraiment.
« Nous sommes tous des vendeurs » proclament parfois les chartes d’entreprises ou les résumés stratégiques. Oui, mais certains sont plus vendeurs que d’autres. C’est sur eux qu’il faut capitaliser. Donnez-leur de l’importance, félicitez-les régulièrement, affichez leurs résultats et récompensez-les pour leurs succès. Promouvez-les à la première occasion pour que chacun, dans l’entreprise, mesure que vos critères privilégiés sont la vente et la satisfaction du client.
Décidez que la norme d’évaluation du succès des uns et des autres, repose, dans sa plus grande partie, sur la façon de traiter le client. Pour bien marquer cette volonté, n’hésitez pas à démarrer l’intégration de chaque nouveau responsable embauché, par un stage sur le terrain, avec un vendeur, ou, sur le Web, aux côtés de ceux qui entretiennent la relation-client.
Enfin suscitez réclamations et feedbacks. Les clients se plaignent rarement et vous quittent souvent sans un mot. Même s’il est difficile à évaluer, le coût d’un client perdu est beaucoup plus important qu’on ne l’imagine généralement. Encore plus onéreux est le coût d’acquisition d’un nouveau client. La règle est donc simple. Pour éviter de les perdre, il faut absolument encourager vos clients à vous parler, à vous critiquer, à vous transmettre leurs souhaits. C’est parfois un peu fort de café à entendre ou à lire mais, les organisations ayant toujours tendance à préférer préserver l’ordre établi plutôt que de servir le client, vous avez besoin d’eux pour vous aider à rendre votre entreprise plus agile et mieux dévouée à leur service.
Car, ainsi que le professait Arthur Schnitzler : « Perdre une illusion, c’est s’enrichir d’une vérité ».
Alain Goetzmann, Coach et Conseil en Leadership & Management
