Une étude de Forrester menée pour la société Odaseva montre que les entreprises manquent de compétences pour gérer efficacement leurs bases de données. Alors que les données CRM ont un usage limité dans le temps.

La moitié des grandes entreprises mondiales (47 %) estiment ne pas pouvoir se fier à leurs données CRM pour disposer d’une source de données clients fiables, selon le rapport « State of Enterprise CRM Data Management : 2021 » publié aujourd’hui. Le rapport commandité par Odaseva – la plateforme de données d’entreprise numéro un de Salesforce -, révèle que, malgré des attentes élevées de la part des entreprises, en matière d’informations exploitables à partir de données CRM, celles-ci sont rarement satisfaites.

Pour un trop grand nombre d’entreprises, la prise de décision basée sur les données ne correspond pas à la réalité. Bien que 8 entreprises sur 10 (85 %) déclarent donner la priorité aux informations sur les données pour la prise de décision, près de la moitié d’entre elles (44 %) ne sont pas en mesure d’effectuer des analyses avancées des clients à partir des données CRM. Un nombre similaire d’entreprises (40 %) est par ailleurs incapable d’utiliser les données CRM pour améliorer la personnalisation de leur offre.

En interrogeant des architectes de données travaillant aux États-Unis, dans la région EMEA et dans la région APAC, au sein d’entreprises ayant un chiffre d’affaires annuel d’au moins 300 millions de dollars, Forrester a découvert que cette incapacité à tirer un réel avantage commercial des données de CRM est due à deux problèmes majeurs.

Le désir de réduire les risques peut étouffer des projets utiles

La majorité des entreprises ne dispose pas d’une structure technique de gestion des données. 78% d’entre elles déclarent que des lacunes dans leur gestion des données les empêchent de tirer pleinement parti de leurs données, tandis que deux tiers (64 %) trouvent difficile de transférer réellement les données de CRM vers des plates-formes où elles pourraient être utilisées à bon escient.

Il n’est pas surprenant que le même nombre de personnes (63 %) déclarent ne pas être en mesure de lier les données aux résultats de l’entreprise, compte tenu de l’absence d’indicateurs permettant de suivre l’évolution des données par rapport aux résultats des entreprises. Les difficultés liées aux exigences de sécurité des données réduisent la valeur des données CRM.

La moitié des entreprises disposant d’une structure de gestion des données bien structurées (53 %) déclarent qu’il s’agit là de leur principal facteur limitant – souvent parce que le désir de réduire les risques peut étouffer des projets utiles. Pour de nombreuses entreprises, il y a un problème encore plus fondamental : la majorité (55%) déclare que la détermination du niveau approprié de sécurité et de confidentialité des données CRM est une préoccupation majeure. A l’heure où les données sont devenues une richesse, de nombreuses entreprises éprouvent encore des difficultés à exploiter tout leur potentiel.