La notion d’expérience utilisateur, comme celle d’expérience client, est devenue centrale pour les entreprises. Pourtant, bien que celles-ci connaissent l’importance de cette notion, le déploiement de l’UX n’est pas toujours aisé et s’avère plus complexe qu’il n’y paraît. Optimiser les parcours utilisateur demande en effet une vraie réflexion, et surtout un travail rigoureux. Nous avons demandé l’avis de Stéphane Paillard, fondateur et CEO d’Agily, Innovation Studio français en pleine expansion.
Quelles sont selon vous les principales difficultés pour déployer une UX ?
Reprenons le principe de base de l’UX : il s’agit de rendre le par-cours de l’utilisateur le plus simple et agréable possible, et de faire en sorte qu’à la fin du parcours il y ait un acte d’engagement de sa part : un achat, un partage, un abonnement… En pratique, c’est plus complexe : il faut tenir compte de multiples contraintes, techniques comme marketing. Cela demande des compétences transversales soigneusement équilibrées. Le marketing est important pour le choix des messages, et le titre reste primordial ; mais tout comme le design et, bien sûr, la conception du site – bien que la simplicité soit toujours indispensable. La gageure est que chacune de ces spécialités reste à sa juste place. Les développeurs priorisent le code, les designers la beauté, le marketing les punchlines…
Pourtant, une UX réussie passe par la convergence des compétences. Il faut tenir compte autant des attentes des utilisateurs que des contraintes de chaque entreprise. Ici aussi, un équilibre est à trouver, et le métier d’Agily est d’aider les entreprises à le faire, à les inscrire dans la durée grâce à une approche associant stratégie produit, conception et ingénierie logicielle.
Vous parlez de durée. Est-ce si important ?
Le digital est un univers qui évolue rapidement et en permanence. Pour qu’un parcours utilisateur reste efficace, il doit donc évoluer lui aussi. Il n’est toutefois pas nécessaire de refondre un site intégralement, bien au contraire. De même, l’innovation à tout prix n’est pas toujours une bonne idée : reproduire des modèles qui fonctionnent peut aussi s’avérer intéressant, à condition de rester original. En revanche, une analyse pertinente des parcours des utilisateurs, de leurs habitudes ancrées doit être effectuée, pour voir ce qui est à faire évoluer le cas échéant ; et cela relève presque de la psychologie. C’est l’essence du digital : utiliser la data et améliorer en continu. C’est pour cela qu’Agily préfère employer une méthode intelligente et itérative, et ce de manière globale.
A quoi pensez-vous en parlant de globalité pour l’UX ?
L’essence du digital est l’amélioration permanente, et ceci implique d’être attentif au monde qui nous entoure. Par exemple, l’éco-logie est devenue une préoccupation majeure, et cela se retrouve aussi dans l’UX. C’est pour cela qu’Agily promeut l’écoconception des sites, pour être plus vertueux et réduire l’empreinte carbone en sollicitant moins des serveurs polluants ; mais cela a aussi un intérêt en termes d’expérience utilisateur, et même de référencement. En effet, beaucoup de photos et de visuels apportent peut-être un plus beau design, mais impliquent un temps de chargement plus long, plus énergivore, et qui nuit à la fluidité des parcours utilisateurs. Il faut penser de manière globale. »
Adam Richard
